mySympany: questions et réponses concernant le portail clients de Sympany

Vous pouvez envoyer des factures ou des justificatifs de demande de remboursement en cliquant sur le «Upload» (app) ou «Télécharger un justificatif» (navigateur). Les justificatifs peuvent être téléchargés ou scannés (photographiés) avec l'application. Sympany recommande la fonction de scan de l’app mySympany. Les photos sont ainsi scannées de manière à ce que Sympany puisse les traiter au mieux.

Veuillez toujours envoyer l’intégralité de vos factures, y compris le bulletin de versement, sous forme de justificatif unique. Si des pages manquent, nous ne pourrons malheureusement pas traiter votre facture.

Fonction scan (app):

Vous pouvez simplement photographier une facture reçue par courrier postal à l’aide de l‘app mySympany. Si elle se compose de plusieurs pages, appuyez sur «Ajouter une page», jusqu’à ce que vous ayez photographié l’intégralité de cette facture.

Télécharger des fichiers:

Vous pouvez télécharger des justificatifs au format PDF ou JPG. Un justificatif doit toujours inclure toutes les pages de la facture, y compris le bulletin de versement:

• Dans le cas d’une remise au format JPG, vous pouvez télécharger plusieurs fichiers par justificatif, p. ex. quatre fichiers images pour une facture de quatre pages. Appuyez sur le symbole «+» après chaque page, jusqu’à ce que vous ayez joint l’intégralité de cette facture.
• Avec le format PDF, vous devez rassembler toutes les pages d’une facture dans un même document et l’envoyer sous forme de justificatif unique. Les fichiers PDF forment une entité et ne peuvent pas être complétés par des pages supplémentaires lors du téléchargement.

Voici ce qui se passe après la soumission:

Les justificatifs récemment transmis via mySympany sont visibles sous Upload > Voir téléchargements (app) resp. Transmettre un justificatif (browser). Sympany contrôle la qualité du justificatif remis. Si la qualité est suffisante, le justificatif est traité et apparaît quelques jours plus tard sous «Justificatifs». 

Si la qualité est insuffisante, vous recevez un message sous «Documents» avec le motif du rejet et un aperçu de la première page du justificatif remis. Vous êtes informé de la réception de ce message au moyen d’un e-mail ou d’une notification push (uniquement avec l’app mySympany), pour autant que vous ayez activé cette fonction.

Dès que Sympany traite un justificatif soumis, celui-ci s’affiche sous «Justificatifs». En cliquant sur  «Détails», vous voyez toutes les informations relatives à ce justificatif, par exemple la période de traitement, le montant de la facture, votre participation aux frais et - pour les justificatifs déjà décomptés - le décompte de prestations correspondant.

Vous pouvez accéder à vos documents via la page d’accueil ou le menu. Pour trouver un document précis, vous pouvez filtrer par type de document (p. ex. «Déclaration fiscale» pour le récapitulatif des coûts pour la déclaration d’impôt).

Important: Dans le profil utilisateur restreint, seuls les documents concernant exclusivement la personne enregistrée sont visibles. Les documents qui concernent plusieurs personnes ou d'autres personnes figurant dans la police familiale ne sont visibles que dans le profil principal.

Vous pouvez demander à être avisé par un e-mail ou, avec l’app mySympany, par une notification push lorsque vous recevez de nouveaux documents ou notifications (factures, décomptes de prestations, polices, etc.).

Pour activer les notifications sélectionnez Mon profil > Communication.

E-mail: Vous pouvez modifier l’adresse e-mail que vous avez enregistrée sous Mon profil > Données personnelles. 

Push: L’activation des messages push est valable pour tous les appareils sur lesquels vous utilisez l’application mySympany.

Si vous ne recevez pas de notifications push malgré l’activation dans mySympany ou si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications push que sur un seul appareil, veuillez vérifier les paramètres de votre système d’exploitation :

• iOS: Paramètres > mySympany > Notifications
• Android: Les paramètres peuvent varier selon le téléphone. Par exemple:
  Paramètres > Applications > mySympany > Notifications
  OU
  Paramètres > Notifications > Tous les applications > mySympany

Vous pouvez effectuer vous-même la plupart des modifications concernant votre assurance ou vous-même dans mySympany. Les différentes possibilités sont faciles à trouver depuis la page d’accueil:

• Coordonnées de contact (adresse, numéro de téléphone, e-mail): Mon profil > Données personnelles
• Coordonnées de paiement (crédits, débits): Mon profil > Paramètres de paiement
• Assurance (modèle d’assurance de base, franchise, couverture accidents, cabinet médical): Accueil > bouton «Assurance»

Le preneur/la preneuse d’assurance principal(e) peut effectuer toutes les modifications pour toutes les personnes figurant sur la police. Les autres personnes majeures peuvent modifier leurs coordonnées de contact (téléphone, e-mail) ainsi que leur assurance. 

Certaines modifications (p. ex. à l’adresse ou aux coordonnées bancaires) ne peuvent être effectuées que par le preneur/la preneuse d’assurance principal(e), car elles se répercutent sur toutes les personnes figurant sur une police.

Sympany recommande pour chaque prise de contact écrite d'envoyer un message (crypté) mySympany zu schicken – les e-mails ne sont pas sûrs en ce qui concerne la protection des données. Vous pouvez accéder aux messages directement sur l'aperçu de mySympany.

Grâce à mySympany, vous ne ratez aucune facture impayée. La page d’accueil vous indique directement s’il y a des factures ouvertes. En cliquant sur le bouton ou en sélectionnant «Factures» dans le menu, vous accédez à l’aperçu de toutes les factures ouvertes et payées.

Si vous avez activé eBill, il se peut que vous voyiez vos factures dans mySympany quelques jours avant qu’elles n’apparaissent dans votre banque en ligne pour validation.

Si vous avez une assurance de base chez Sympany, vous accédez à l’affichage de votre premier contact en cliquant sur le bouton «Besoin d’un médecin?» sur la page d’accueil. Pour les modèles d’assurance alternatifs (modèles d’économie de primes), ce premier contact est obligatoire.

Vous trouverez ici tout ce qu’il faut savoir sur les modèles d’assurance alternatifs ›
Cliquez sur «Détails» de votre modèle pour consulter les questions et réponses les plus fréquentes sur la procédure à suivre lors des consultations médicales.

Dans l’assurance de base, vous devez participer aux coûts des prestations médicales. Sur la page d’acceuil de mySympany, vous voyez directement combien vous avez déjà payé de votre franchise et de votre quote-part.

Plus d’informations sur la participation aux coûts ›

Avec l’authentification multi-facteurs, vos données sont mieux protégées contre le vol. Elle permet d’accéder à mySympany uniquement par le biais d’une combinaison de deux facteurs, par exemple mot de passe + données biométriques ou mot de passe + code PIN.

Si un hacker dérobe votre mot de passe, il ne pourra pas l’exploiter puisqu’il ne dispose pas du deuxième facteur.

Vous trouverez cette fonction dans l’app mySympany sous Mon profil > Mot de passe. Pour la désactiver, cliquez sur le bouton «Supprimer».

Important: Une fois désactivée, l’authentification multi-facteurs ne peut pas être réactivée. Cette fonction sera remplacée par une solution plus moderne et plus sûre.

L’authentification multi-facteurs ne peut être configurée que sur un seul appareil.

Vous pouvez vous connecter depuis n’importe quel appareil, en passant par un navigateur ou par l’app mySympany. Cependant, la connexion doit toujours être autorisée sur l’appareil où l’authentification multi-facteurs est configurée. À défaut, il n’est pas possible de se connecter. 

Si vous utilisez déjà la connexion avec des données biométriques (p. ex. empreinte digitale) et que vous activez en plus l’authentification multi-facteurs, vos données biométriques seront demandées deux fois. 

La première fois, la requête n’a lieu que localement sur votre appareil. Elle remplace la saisie manuelle de votre mot de passe (1^er facteur). mySympany ne sait pas si vous saisissez votre mot de passe manuellement ou si vous vous connectez avec des données biométriques.

La deuxième fois, il s’agit d’une demande de mySympany à votre appareil pour l’authentification multi-facteurs. Avec vos données biométriques, mySympany reçoit la confirmation de votre appareil que vous vous êtes authentifié (2^e facteur).  

Bien qu’il s’agisse dans les deux cas des mêmes données biométriques (p. ex. votre empreinte digitale), cela est pris en compte par mySympany comme deux facteurs: La première fois, vous transmettez votre mot de passe à mySympany, la deuxième fois, vous confirmez à mySympany que vous êtes bien vous-même.

Veuillez n’autoriser aucune demande de connexion dont vous n’avez pas connaissance. 

Une autre personne (p. ex. un membre de la famille) connaît-elle votre mot de passe mySympany? Si oui, demandez-lui d’abord si elle a voulu se connecter.

En cas de doute ou d’utilisation abusive manifeste de vos données de connexion, le mieux est de vous connecter vous-même le plus rapidement possible à mySympany et de modifier votre mot de passe (sous Mon profil > Mot de passe).

Si vous avez oublié votre mot de passe, procédez comme suit:

• Ouvrez la page de connexion de mySympany et cliquez sur «Se connecter» et puis sur «Mot de passe oublié?».
• Saisissez votre numéro de client et cliquez sur «Demander le lien».
• Vous recevrez un lien à l’adresse électronique que vous avez enregistrée. Vous pourrez ainsi définir un nouveau mot de passe.

Lorsque vous cliquez sur un PDF pour l’ouvrir, il sera d’abord téléchargé sur votre appareil, puis affiché dans un programme séparé, à savoir un lecteur de PDF. En cas d’échec, vous n’avez peut-être pas encore installé de lecteur de PDF sur votre appareil. Vous obtiendrez gratuitement un lecteur de PDF, par exemple Adobe Acrobat Reader, dans l’Internet, l’App Store ou sur Google Play.

Remarque: Aucun lecteur PDF séparé n’est nécessaire sur les appareils Apple.

Les factures ne peuvent pas être traitées lorsqu’elles ont été transmises en mauvaise qualité ou lorsqu’elles sont incomplètes. Veuillez la renvoyer en vous assurant qu’elle soit bien lisible et complète.

Remarque importante: Si un document comprend plusieurs pages, veuillez le télécharger en une fois (1 justificatif). Pour le traitement, Sympany a besoin de toutes les pages de la facture, y compris le bulletin de versement.

Pour cela, il vous suffit tout simplement d’utiliser la fonction scan dans l’app mySympany. Vous avez également la possibilité de télécharger des fichiers PDF ou des images JPEG.
 

Le téléchargement d’un justificatif dure très longtemps ou est interrompu

Le temps requis pour la transmission du justificatif dépend du nombre de pages, de la taille de l’image et de la rapidité de votre connexion Internet.

Lors de la remise au moyen d’un smartphone, nous vous conseillons d’utiliser la fonction par le biais d’une connexion WLAN ou (au moins) 4G.

La fonction de scannage ne parvient pas à numériser mon justificatif

Augmentez le contraste entre le document et le fond, par exemple en déposant le justificatif sur une table noire. En cas de luminosité restreinte, allumez le flash de l’appareil photo en haut à droit dans l’app. Maintenez l’appareil stable et bien centré au-dessus du document.

Lorsqu’il n’est pas possible de scanner le document avec la fonction correspondante, vous pouvez également le télécharger via l’archive de votre appareil. Pour cela, le document doit avoir été numérisé avant la connexion à mySympany.

Le verrouillage de l’écran et la biométrie (si elle est prise en charge par votre appareil) sont nécessaires pour l’authentification multi-facteurs. Si vous désactivez l’un de ces deux paramètres, l’authentification multi-facteurs ne fonctionne plus. Voici ce que vous pouvez faire:

• Si vous avez désactivé la biométrie: veuillez la réactiver et vous connecter à nouveau à mySympany. La connexion devrait maintenant fonctionner à nouveau.
• Si vous avez désactivé le verrouillage de l’écran: veuillez contacter le service à la clientèle pour désactiver l’authentification multi-facteurs. Vous pouvez ensuite vous connecter à nouveau. Important: Une fois désactivée, l’authentification multi-facteurs ne peut pas être réactivée. Cette fonction sera remplacée par une solution plus moderne et plus sûre.

Avec l’authentification multi-facteurs activée

Si vous avez configuré l’authentification multi-facteurs sur l’appareil perdu, vous ne pourrez plus vous connecter sans cet appareil. Dans ce cas, veuillez vous adresser à notre service clientèle. Nos collaboratrices et collaborateurs peuvent désactiver l’authentification multi-facteurs afin que vous puissiez vous connecter à nouveau avec votre numéro de client et votre mot de passe. 

Important: Une fois désactivée, l’authentification multi-facteurs ne peut pas être réactivée. Cette fonction sera remplacée par une solution plus moderne et plus sûre.

Sans authentification multi-facteurs

Après une perte, vous devez impérativement modifier votre mot de passe mySympany.

Si vous avez des difficultés lors de l’enregistrement ou de l’utilisation de mySympany, adressez-vous à notre service à la clientèle.