mySympany: questions et réponses concernant le portail clients de Sympany

En plus d’une vue d’ensemble de toutes les données de l’assuré, l’app Sympany et le portail clients proposent de nombreuses fonctions utiles, telles que la remise de justificatifs et la modification de données personnelles ainsi que des coordonnées bancaires ou postales.

Plus d'informations sur mySympany

Conditions techniques & inscription

Où puis-je trouver mySympany?

App
mySympany est disponible dans l’App Store et sur Google Play.

Site Internet
mySympany peut être ouvert directement par le biais du navigateur Internet, sans installation: my.sympany.ch

Où puis-je trouver le portail clients?

Le portail clients peut être ouvert directement par le biais du navigateur Internet, sans installation. Il possède un lien dans la barre d’en-tête du site Internet de Sympany ou peut être consulté directement à l’adresse my.sympany.ch.

Quelles conditions techniques doivent être remplies pour que je puisse utiliser mySympany?

App

mySympany peut être installée sur les smartphones et les tablettes avec les systèmes d’exploitation suivants:

  • iOS dès la version 11.3
  • Android dès la version 7


Site internet

mySympany est supportée par les navigateurs suivants:

  • Internet Explorer dès la version 11.0
  • Firefox dès la version 45.0
  • Chrome dès la version 51.0
  • Safari dès la version 9.0
  • Edge dès la version 13.0

Comment puis-je m’inscrire pour mySympany?

L’inscription s’effectue directement dans l’app ou sur my.sympany.ch. Pour cela, cliquez sur «S’inscrire» et complétez le formulaire:

  • Numéro de client (vous le trouverez sur votre carte d’assuré ou police)
  • Prénom et nom
  • Date de naissance
  • Adresse électronique
  • Numéro de mobile

 

Confirmez que vous avez lu les conditions générales et cliquez ensuite sur «Envoyer». Sympany vérifie vos données et vous adresse le mot de passe initial par courrier. Lors de la première connexion dans mySympany, vous devrez définir votre propre mot de passe. Ce mot de passe vous permettra ensuite de vous connecter sur les deux portails.

Dois-je impérativement préciser mon adresse électronique et mon numéro de mobile pour pouvoir utiliser mySympany?

Oui, les deux indications sont nécessaires. Nous envoyons la confirmation de votre enregistrement à votre adresse électronique. Si vous oubliez votre mot de passe, vous recevrez un code de sécurité par SMS sur votre téléphone mobile.

L’enregistrement fonctionne-t-il également avec un numéro de portable étranger?

Oui. Indiquez pour cela l’indicatif du pays. Les nouveaux codes de sécurité ou messages sont également envoyés sur les numéros étrangers.

Touch/Face ID

J’ai installé la dernière version de l’app et mon appareil respecte les exigences minimales à l’égard du système d’exploitation. Pourquoi ne me demande-t-on pas lors de la connexion, si je souhaite utiliser Touch/Face ID pour les connexions futures?

Pour avoir accès à mySympany avec vos données biométriques (empreinte digitale, reconnaissance faciale), vous devez d’abord configurer la fonction Touch/Face ID de votre appareil sous «Réglages».

  • iOS: Réglages > Touch/Face ID & Code
  • Android: Paramètres > Sécurité > Empreinte digitale

Pourquoi la connexion avec Face ID est-elle impossible sur les appareils Android?

Cette fonction n’est pas proposée pour des raisons de sécurité. Les caméras des appareils Android ne sont généralement pas équipées de capteurs infrarouges. Il serait donc théoriquement possible de se connecter à mySympany avec une photo de l’utilisateur.

Comment puis-je activer ou désactiver la connexion à l’aide de données biométriques dans mySympany?

  • iOS: Réglages > mySympany > Activer/désactiver les réglages
  • Android: Paramètres > Apps & notifications > mySympany >Paramètres supplémentaires de l’app > Activer/désactiver la connexion avec l’empreinte digitale

Connexion & utilisation

Comment puis-je définir si je souhaite être avisé de la publication de nouveaux documents et si oui de quelle manière je veux l’être?

Vous pouvez demander à être avisé par une notification push, un SMS ou un e-mail lorsque vous recevez de nouveaux documents ou notifications (factures, décomptes de prestations, polices, etc.).

Pour activer les notifications, les modifier ou les supprimer, choisissez «Paramètres» dans le menu et adaptez les notifications par e-mail ou SMS en fonction de vos souhaits.

Vous définissez l’activation ou la désactivation des messages push dans les paramètres de votre appareil:

  • iOS: Paramètres > mySympany > Notifications
  • Android: Paramètres > Notifications > Notifications app > mySympany

Est-ce que mySympany est disponible en plusieurs langues et si oui, comment puis-je les modifier?

mySympany est disponible en allemand, français, italien et anglais. Vous pouvez définir la langue manuellement dans mySympany.

Que dois-je faire si j’ai oublié mon mot de passe?

Si vous avez oublié votre mot de passe, procédez comme suit:

  • Ouvrez la page de connexion de mySympany et cliquez sur «Mot de passe oublié».
  • Saisissez votre numéro de client et cliquez sur «Demander un mot de passe».
  • Saisissez le code de sécurité reçu par SMS et cliquez sur «Continuer».
  • Définissez un nouveau mot de passe et confirmez-le en le ressaisissant.

Puis-je modifier mes données personnelles?

Oui, vous pouvez modifier vos données personnelles, telles que le nom, l’adresse, la date de naissance, le sexe et la langue de correspondance. Notez que certains changements (p. ex. l’adresse) ne sont possibles que pour le chef de famille.

Pour modifier des données, choisissez «Données personnelles» dans le menu, à la rubrique «Services». Cliquez sur le symbole du crayon à côté du nom de la personne concernée, saisissez les nouvelles données et cliquez sur «Enregistrer les modifications».

Puis-je également utiliser mySympany à l’étranger?

Oui, vous pouvez également utiliser mySympany à l’étranger. Attention: l’utilisation via le téléphone mobile peut occasionner des frais d’itinérance.

Photographier, télécharger & envoyer des justificatifs

Comment puis-je envoyer un justificatif?

Dans mySympany, vous pouvez transmettre vos factures, justificatifs de remboursement ou autres documents de différentes manières:

 

Fonction scan (app):

Vous pouvez simplement photographier une facture reçue par courrier postal à l’aide de l‘app mySympany. Si elle se compose de plusieurs pages, appuyez sur le symbole «+» pour le «justificatif 1» après chaque page, jusqu’à ce que vous ayez photographié l’intégralité de cette facture.

 

Télécharger des fichiers:

Aussi bien dans l’app que dans votre navigateur, vous pouvez télécharger des justificatifs au format PDF ou JPG. Un justificatif doit toujours inclure toutes les pages de la facture, y compris le bulletin de versement:

  • Dans le cas d’une remise au format JPG, vous pouvez télécharger plusieurs fichiers par justificatif, p. ex. quatre fichiers images pour une facture de quatre pages. Appuyez sur le symbole «+» pour le «justificatif 1» après chaque fichier PDF, jusqu’à ce que vous ayez joint l’intégralité de cette facture.
  • Avec le format PDF, vous devez rassembler toutes les pages d’une facture dans un même document et l’envoyer sous forme de justificatif unique. Les fichiers PDF forment une entité et ne peuvent pas être complétés par des pages supplémentaires lors du téléchargement. Le symbole «+» est donc désactivé dans le cadre des justificatifs PDF.

 

Vous souhaitez transmettre plusieurs factures?

Vous pouvez sélectionner, pour chaque facture, l’option photographier ou télécharger. Pour chaque nouvelle facture, appuyez sur le «+» sous «Nouveau justificatif». Veuillez toujours envoyer l’intégralité de vos factures, y compris le bulletin de versement, sous forme de justificatif unique. Si les différentes pages de votre facture nous sont transmises sous forme de justificatifs séparés ou si des pages manquent, nous ne pourrons malheureusement pas traiter votre facture.

Puis-je remettre plusieurs justificatifs en même temps?

Dans mySympany, vous pouvez transmettre plusieurs justificatifs simultanément.

Sous quel format de fichiers, puis-je remettre mes justificatifs?

App

Vous pouvez scanner les justificatifs directement avec la fonction correspondante et les transmettre à Sympany. Si vous ne parvenez pas à transmettre le justificatif avec la fonction de scannage, vous pouvez également le télécharger via l’archive de documents de votre appareil. Pour cela, vous devez numériser le document avant la connexion à mySympany.

Site Internet

Vous pouvez télécharger les justificatifs au format JPG ou PDF:

  • Dans le cas d’une remise au format JPG, vous pouvez télécharger plusieurs fichiers par justificatif, p. ex. quatre fichiers images pour une facture de quatre pages.
  • Lorsque vous utilisez le format PDF, il convient de regrouper les différents justificatifs dans un même fichier. Les fichiers PDF forment une entité et ne peuvent pas être complétés par des pages supplémentaires lors du téléchargement.

Que se passe-t-il une fois le justificatif est téléchargé?

Sympany contrôle la qualité du justificatif remis. Si la qualité est suffisante, le justificatif est traité et apparaît quelques jours plus tard dans votre boîte de réception. Si la qualité est suffisante, Sympany vous adresse un message vous demandant de transmettre à nouveau le justificatif.

Comment Sympany m’informe-t-elle lorsqu’un justificatif ne peut pas être traité?

Vous recevez un message dans votre boîte de réception avec le motif du rejet et un aperçu de la première page du justificatif remis. Vous êtes informé de la réception de ce message au moyen d’un SMS, d’un e-mail ou d’une notification push (smartphone), pour autant que vous ayez activé cette fonction.

J’ai téléchargé/photographié un justificatif de plusieurs pages dans le mauvais ordre/avec une page en double. Que faire?

Vous pouvez modifier l’ordre des pages uniquement dans les fichiers au format JPG. Il en va de même si vous souhaitez ajouter ou supprimer des pages.

Pour modifier l’ordre, cliquez sur la page correspondante et faites-la glisser à l’endroit souhaité. Pour supprimer une page, sélectionnez-la et cliquez ensuite sur le symbole «Supprimer».

Les fichiers PDF ne peuvent pas être modifiés ou remis dans l’ordre.

Le téléchargement d’un justificatif dure très longtemps ou est interrompu.

Le temps requis pour la transmission du justificatif dépend du nombre de pages, de la taille de l’image et de la rapidité de votre connexion Internet.

Lors de la remise au moyen d’un smartphone, nous vous conseillons d’utiliser la fonction par le biais d’une connexion WLAN ou 4G (des frais peuvent être occasionnés).

La fonction de scannage ne parvient pas à numériser mon justificatif. Que puis-je faire?

Augmentez le contraste entre le document et le fond, par exemple en déposant le justificatif sur une table noire. En cas de luminosité restreinte, allumez le flash de l’appareil photo en haut à droit dans l’app. Maintenez l’appareil stable et bien centré au-dessus du document.

Lorsqu’il n’est pas possible de scanner le document avec la fonction correspondante, vous pouvez également le télécharger via l’archive de votre appareil. Pour cela, le document doit avoir été numérisé avant la connexion à mySympany.

Pour quelle raison le justificatif scanné n’est-il pas en couleur?

Pour le traitement automatisé des justificatifs par Sympany, les images dans les tons gris sont plus adaptées que celles en couleur.

Pour quelle raison n’est-il plus possible de photographier les justificatifs avec l’appareil photo?

À partir de la version 3.1.0 de mySympany, les justificatifs sont numérisés en bonne qualité à l’aide de la fonction de scannage. Sympany peut traiter ces documents de façon automatisée à l’interne et vous transmettre ainsi votre décompte de prestations le plus rapidement possible.

Puis-je également envoyer d’autres requêtes, par ex. un changement d’adresse ou une offre, avec la fonction «Transmettre des justificatifs»?

Veuillez utiliser la fonction «Transmettre des justificatifs» uniquement pour les justificatifs de remboursement. Si vous nous transmettez des offres par ce biais, nous ne pouvons pas en garantir le traitement dans les délais. La modification de vos données personnelles est possible en tout temps dans mySympany, cf. la question Puis-je modifier mes données personnelles?

Sécurité / protection des données

Des tiers peuvent-ils accéder à mes données personnelles?

Sympany respecte également les dispositions légales en matière de sécurité et de protection des données dans mySympany. Uniquement les personnes autorisées au traitement ont accès à vos données.

Conditions générales de vente CGA Portails clients de Sympany (PDF)

Est-ce que mySympany transmet des données sans ma confirmation?

Non. mySympany ne transmet des données qu’avec votre approbation, par ex. lorsque vous modifiez vos données personnelles et cliquez sur «Enregistrer les modifications».

Où les justificatifs scannés sont-ils sauvegardés?

Les justificatifs scannés avec la fonction correspondante sont sauvegardés uniquement chez Sympany. Les justificatifs que vous numérisez à l’aide de votre appareil photo ou d’une propre application de scannage peuvent en outre être enregistrés sur votre appareil et/ou dans le nuage.

Existe-t-il des risques pour la sécurité lors de l’utilisation?

Il n’existe en principe aucun risque de sécurité lors de l’utilisation de mySympany. La transmission des données entre vous et Sympany est cryptée et aucune donnée client n’est enregistrée sur votre appareil. La session de mySympany est automatiquement fermée après une période d’inactivité prolongée.

Existe-t-il des comptes communs pour les membres de la famille?

À l’instar de toute la correspondance, l’accès à mySympany passe également par le chef de famille. Autrement dit, les membres de la famille assurés chez Sympany possèdent un accès commun, avec le même numéro de client.

A quelles données téléphoniques mySympany a-t-elle accès?

mySympany utilise la fonction de messagerie, la caméra et la fonction de stockage de fichiers du smartphone ou de la tablette. L’accès à ces fonctions peut être désactivé.

Problèmes, messages d’erreur ou de maintenance

Je reçois un message selon lequel mySympany n’est pas disponible actuellement. Que puis-je faire?

Dans le cas de travaux généraux de maintenance sur nos systèmes, il peut arriver que l’accès soit temporairement bloqué. Nous indiquons si possible la durée de l’interruption. À l’issue des travaux de maintenance, vous pouvez de nouveau vous connecter comme à votre habitude.

Ma facture n’a pas pu être traitée. Que puis-je faire?

Les factures ne peuvent pas être traitées lorsqu’elles ont été transmises en mauvaise qualité ou lorsqu’elles sont incomplètes. Veuillez la renvoyer en vous assurant qu’elle soit bien lisible et complète.

 

Remarque importante:

Si un document comprend plusieurs pages, veuillez le télécharger en une fois (1 justificatif). Pour le traitement, Sympany a besoin de toutes les pages de la facture, y compris le bulletin de versement.

Pour cela, il vous suffit tout simplement d’utiliser la fonction scan dans l’app mySympany. Vous avez également la possibilité de télécharger des fichiers PDF ou des images JPEG.
 

J’ai des problèmes pour utiliser mySympany. À qui dois-je m’adresser?

Si vous avez des difficultés lors de l’enregistrement ou de l’utilisation de mySympany, adressez-vous à notre service à la clientèle au +41 58 262 42 00 ou à l’aide du formulaire de contact.

Je ne parviens pas à ouvrir le PDF dans ma boîte de réception. À quoi cela est-il dû?

Lorsque vous cliquez sur un PDF pour l’ouvrir, il sera d’abord téléchargé sur votre appareil, puis affiché dans un programme séparé, à savoir un lecteur de PDF. En cas d’échec, vous n’avez peut-être pas encore installé de lecteur de PDF sur votre appareil. Vous obtiendrez gratuitement un lecteur de PDF, par exemple Adobe Acrobat Reader, dans l’Internet, l’App Store ou sur Google Play.

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