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mySympany: questions et réponses concernant le portail clients de Sympany

En plus d’une vue d’ensemble de toutes les données de l’assuré, le portail clients Sympany propose de nombreuses fonctions utiles, telles que la remise de justificatifs et la modification de données personnelles ainsi que des coordonnées bancaires ou postales. Sous forme d’app ou sur un ordinateur.

Conditions techniques & inscription

Oui. Indiquez pour cela l’indicatif du pays. Les nouveaux codes de sécurité ou messages sont également envoyés sur les numéros étrangers.

L’inscription s’effectue directement dans l’app ou sur my.sympany.ch. Pour cela, cliquez sur «S’inscrire» et complétez le formulaire:

  • Numéro de client (vous le trouverez sur votre carte d’assuré ou police)
  • Prénom et nom
  • Date de naissance
  • Adresse électronique
  • Numéro de mobile

 

Confirmez que vous avez lu les conditions générales et cliquez ensuite sur «Enregistrement». Sympany vérifie vos données et vous adresse le mot de passe initial par courrier. Lors de la première connexion dans mySympany, vous devrez définir votre propre mot de passe. Le nouveau mot de passe est valable aussi bien pour l’app que pour l’accès via le site web.

App mySympany

mySympany peut être installée sur les smartphones et les tablettes avec les systèmes d’exploitation et les navigateurs suivants:

  • iOS dès la version 13.4
  • Android dès la version 6 e Chrome dès la version 80


mySympany dans le navigateur

mySympany est supportée par les navigateurs suivants:

  • Firefox dès la version 74
  • Chrome dès la version 80
  • Safari dès la version 13.4
  • Edge dès la version 80

Le portail clients peut être ouvert directement par le biais du navigateur Internet, sans installation. Il possède un lien dans la barre d’en-tête du site Internet de Sympany ou peut être consulté directement à l’adresse my.sympany.ch.

App
mySympany est disponible dans l’App Store et sur Google Play.

Site Internet
mySympany peut être ouvert directement par le biais du navigateur Internet, sans installation: my.sympany.ch

Touch/Face ID

Pour avoir accès à mySympany avec vos données biométriques (empreinte digitale, reconnaissance faciale), vous devez d’abord configurer la fonction Touch/Face ID de votre appareil sous «Réglages».

  • iOS: Réglages > Touch/Face ID & Code
  • Android: Paramètres > Sécurité > Empreinte digitale
  • iOS dès la version 11.3
  • Android dès la version 6 (empreinte digitale) ou dès la version 9 (reconnaissance faciale)

Cette fonction n’est pas proposée pour des raisons de sécurité. Les caméras des appareils Android ne sont généralement pas équipées de capteurs infrarouges. Il serait donc théoriquement possible de se connecter à mySympany avec une photo de l’utilisateur.

  • iOS: Réglages > mySympany > Activer/désactiver les réglages
  • Android: Paramètres > Apps & notifications > mySympany >Paramètres supplémentaires de l’app > Activer/désactiver la connexion avec l’empreinte digitale

Connexion & utilisation

mySympany est disponible en allemand, français, italien et anglais. Vous pouvez définir la langue manuellement dans mySympany.

Si vous avez oublié votre mot de passe, procédez comme suit:

  • Ouvrez la page de connexion de mySympany et cliquez sur «Mot de passe oublié».
  • Saisissez votre numéro de client et cliquez sur «Demander le lien».
  • Vous recevrez un lien à l’adresse électronique que vous avez enregistrée. Vous pourrez ainsi définir un nouveau mot de passe.

Oui, vous pouvez également utiliser mySympany à l’étranger. Attention: l’utilisation via le téléphone mobile peut occasionner des frais d’itinérance.

Vous pouvez demander à être avisé par une notification push, un SMS ou un e-mail lorsque vous recevez de nouveaux documents ou notifications (factures, décomptes de prestations, polices, etc.).

Pour activer les notifications, les modifier ou les supprimer, choisissez «Paramètres» dans le menu et adaptez les notifications par e-mail ou SMS en fonction de vos souhaits.

Vous définissez l’activation ou la désactivation des messages push dans les paramètres de votre appareil:

  • iOS: Paramètres > mySympany > Notifications
  • Android: Paramètres > Notifications > Notifications app > mySympany

Oui, vous pouvez modifier vos données personnelles, telles que le nom, l’adresse, la date de naissance et la langue de correspondance. Notez que certains changements (p. ex. l’adresse) ne sont possibles que pour le chef de famille.

Pour modifier des données, choisissez «Profil» dans le menu. Cliquez sur le symbole du crayon à côté du nom de la personne concernée, saisissez les nouvelles données et cliquez sur «Enregistrer les modifications».

Authentification à deux facteurs

Avec l’authentification à deux facteurs, vos données sont mieux protégées contre le vol. Elle permet d’accéder à mySympany uniquement par le biais d’une combinaison de deux facteurs, par exemple mot de passe + données biométriques ou mot de passe + code PIN.

Si un hacker dérobe votre mot de passe, il ne pourra pas l’exploiter puisqu’il ne dispose pas du deuxième facteur.

Outre votre mot de passe, des données biométriques sont demandées (empreinte digitale ou reconnaissance faciale). Si votre appareil ne prend ni l’un ou l’autre en charge, un code PIN est utilisé.

Vous trouverez cette fonction dans le menu de l’app mySympany sous «Sécurité & protection des données». Veuillez également consulter les informations sous «Quelles sont les conditions techniques requises pour configurer l’authentification à deux facteurs?».

  1. Pour l’authentification à deux facteurs, vous avez besoin de la version la plus récente de l’app mySympany. 
    App Store   Google Play
  2. Le verrouillage de l’écran doit être activé sur votre appareil (p. ex. code PIN, modèle ou mot de passe). Vous pouvez le configurer dans les paramètres de sécurité de votre appareil.
  3. Pour utiliser la biométrie (Touch ID/Face ID) comme deuxième facteur, vous avez besoin d’un smartphone / d’une tablette avec au minimum Android 6 ou iOS 12. De plus, la biométrie doit être activée sur votre appareil. Si la biométrie n’est pas possible, un code PIN est utilisé comme deuxième facteur.
  4. Les notifications push pour mySympany doivent en outre être activées sur votre appareil. Vous définissez l’activation ou la désactivation des notifications push dans les paramètres de votre smartphone:
    iOS: Paramètres > mySympany > Messages
    Android: Paramètres > Notifications > Notifications app > mySympany 

Vous et les autres personnes qui connaissent votre numéro client et votre mot de passe pouvez vous connecter depuis n’importe quel appareil, en passant par un navigateur ou par l’app mySympany. Cependant, la connexion doit toujours être autorisée sur l’appareil où la connexion à deux niveaux est configurée. À défaut, il n’est pas possible de se connecter. Notre recommandation: configurez l’authentification à deux facteurs sur l’appareil où vous vous connectez le plus souvent à mySympany.

Non, cela n’est possible que sur un seul appareil. Mais vous pouvez bien sûr changer d’appareil, p. ex. si vous achetez un nouveau smartphone. Voir la question «Je souhaite configurer l’authentification à deux facteurs sur un autre appareil. Comment procéder?».

Connectez-vous avec l’appareil sur lequel vous souhaitez configurer l’authentification à deux facteurs. Vous devez tout d’abord confirmer la connexion avec l’appareil utilisé jusqu’à présent. Ouvrez ensuite le point du menu « Sécurité & protection des données» sur le nouvel appareil et supprimez le précédent appareil en appuyant sur l’icône de la corbeille. Appuyez ensuite sur le bouton «Ajouter cet appareil».

L’empreinte digitale ou la reconnaissance faciale ne fait pour le moment que remplacer la saisie manuelle du mot de passe. Votre mot de passe et votre empreinte digitale / visage sont ainsi liés entre eux. Seul le mot de passe est transmis à mySympany, c’est pourquoi il ne compte que comme un seul facteur. mySympany ne sait pas que vous vous connectez avec Touch ID ou Face ID, car cela se passe localement sur votre appareil.

Lors de la configuration de l’authentification à deux facteurs, vous définissez un deuxième facteur dans mySympany: votre empreinte digitale, votre visage ou – si la biométrie n’est pas possible – un code PIN. Lors de chaque connexion, le système vérifie si un autre facteur doit être demandé en plus du mot de passe. Si oui, mySympany envoie la demande pour le deuxième facteur à votre appareil.

Important: si vous utilisez déjà l’empreinte digitale pour la connexion et que vous la définissez également comme deuxième facteur pour l’authentification à deux facteurs, vous devez scanner deux fois votre empreinte digitale lors de la connexion. Bien qu’il s’agisse les deux fois de l’empreinte digitale, mySympany la considère comme deux facteurs: la première fois, vous transmettez ainsi votre mot de passe à mySympany, et la deuxième fois, vous confirmez à mySympany qu’il s’agit bien de vous.

La première fois, la demande se fait uniquement localement sur votre appareil. L’empreinte digitale remplace la saisie manuelle de votre mot de passe. La deuxième fois, il s’agit d’une demande de mySympany pour l’authentification à deux facteurs. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet à la question «Je me connecte depuis longtemps avec Touch ou Face ID. Quelle est la différence avec l’authentification à deux facteurs?».

Vous pouvez le paramétrer dans mySympany. Sélectionnez le point du menu «Sécurité & protection des données» et supprimez le précédent appareil en appuyant sur le bouton «Supprimer cet appareil» ou sur l’icône de la corbeille.

Votre appareil remplit-il les conditions techniques requises et les notifications push y sont-elles activées? Vous trouverez toutes les informations nécessaires à ce sujet à la question «Quelles sont les conditions techniques requises pour configurer l’authentification à deux facteurs?».

Veuillez vous adresser à notre service à la clientèle. Nos collaboratrices et collaborateurs peuvent désactiver l’authentification à deux facteurs pour vous permettre de vous connecter à nouveau avec votre numéro de client et votre mot de passe. Si vous avez un nouveau téléphone portable, vous pouvez reconfigurer l’authentification à deux facteurs.

Veuillez n’autoriser aucune demande de connexion dont vous n’avez pas connaissance. 

Une autre personne (p. ex. un membre de la famille) connaît-elle votre mot de passe mySympany? Si oui, demandez-lui d’abord si elle a voulu se connecter.

En cas de doute ou d’utilisation abusive manifeste de vos données de connexion, le mieux est de vous connecter vous-même le plus rapidement possible à mySympany et de modifier votre mot de passe (dans le menu sous «Sécurité & protection des données»).

Photographier, télécharger & envoyer des justificatifs

Veuillez utiliser la fonction «Transmettre des justificatifs» uniquement pour les justificatifs de remboursement. Si vous nous transmettez des offres par ce biais, nous ne pouvons pas en garantir le traitement dans les délais. La modification de vos données personnelles est possible en tout temps dans mySympany, cf. la question Puis-je modifier mes données personnelles?

Pour le traitement automatisé des justificatifs par Sympany, les images dans les tons gris sont plus adaptées que celles en couleur.

Augmentez le contraste entre le document et le fond, par exemple en déposant le justificatif sur une table noire. En cas de luminosité restreinte, allumez le flash de l’appareil photo en haut à droit dans l’app. Maintenez l’appareil stable et bien centré au-dessus du document.

Lorsqu’il n’est pas possible de scanner le document avec la fonction correspondante, vous pouvez également le télécharger via l’archive de votre appareil. Pour cela, le document doit avoir été numérisé avant la connexion à mySympany.

Le temps requis pour la transmission du justificatif dépend du nombre de pages, de la taille de l’image et de la rapidité de votre connexion Internet.

Lors de la remise au moyen d’un smartphone, nous vous conseillons d’utiliser la fonction par le biais d’une connexion WLAN ou 4G (des frais peuvent être occasionnés).

Vous recevez un message dans votre boîte de réception avec le motif du rejet et un aperçu de la première page du justificatif remis. Vous êtes informé de la réception de ce message au moyen d’un SMS, d’un e-mail ou d’une notification push (smartphone), pour autant que vous ayez activé cette fonction.

Sympany contrôle la qualité du justificatif remis. Si la qualité est suffisante, le justificatif est traité et apparaît quelques jours plus tard dans votre boîte de réception. Si la qualité est insuffisante, Sympany vous adresse un message vous demandant de transmettre à nouveau le justificatif.

App

Vous pouvez scanner les justificatifs directement avec la fonction correspondante et les transmettre à Sympany. Si vous ne parvenez pas à transmettre le justificatif avec la fonction de scannage, vous pouvez également le télécharger via l’archive de documents de votre appareil. Pour cela, vous devez numériser le document avant la connexion à mySympany.

Site Internet

Vous pouvez télécharger les justificatifs au format JPG ou PDF:

  • Dans le cas d’une remise au format JPG, vous pouvez télécharger plusieurs fichiers par justificatif, p. ex. quatre fichiers images pour une facture de quatre pages.
  • Lorsque vous utilisez le format PDF, il convient de regrouper les différents justificatifs dans un même fichier. Les fichiers PDF forment une entité et ne peuvent pas être complétés par des pages supplémentaires lors du téléchargement.

Dans mySympany, vous pouvez transmettre plusieurs justificatifs simultanément.

Dans mySympany, vous pouvez transmettre vos factures, justificatifs de remboursement ou autres documents de différentes manières:

 

Fonction scan (app):

Vous pouvez simplement photographier une facture reçue par courrier postal à l’aide de l‘app mySympany. Si elle se compose de plusieurs pages, appuyez sur le symbole «+» pour le «justificatif 1» après chaque page, jusqu’à ce que vous ayez photographié l’intégralité de cette facture.

 

Télécharger des fichiers:

Aussi bien dans l’app que dans votre navigateur, vous pouvez télécharger des justificatifs au format PDF ou JPG. Un justificatif doit toujours inclure toutes les pages de la facture, y compris le bulletin de versement:

  • Dans le cas d’une remise au format JPG, vous pouvez télécharger plusieurs fichiers par justificatif, p. ex. quatre fichiers images pour une facture de quatre pages. Appuyez sur le symbole «+» pour le «justificatif 1» après chaque fichier PDF, jusqu’à ce que vous ayez joint l’intégralité de cette facture.
  • Avec le format PDF, vous devez rassembler toutes les pages d’une facture dans un même document et l’envoyer sous forme de justificatif unique. Les fichiers PDF forment une entité et ne peuvent pas être complétés par des pages supplémentaires lors du téléchargement. Le symbole «+» est donc désactivé dans le cadre des justificatifs PDF.

 

Vous souhaitez transmettre plusieurs factures?

Vous pouvez sélectionner, pour chaque facture, l’option photographier ou télécharger. Pour chaque nouvelle facture, appuyez sur «+ Ajouter d’autres justificatifs». Veuillez toujours envoyer l’intégralité de vos factures, y compris le bulletin de versement, sous forme de justificatif unique. Si les différentes pages de votre facture nous sont transmises sous forme de justificatifs séparés ou si des pages manquent, nous ne pourrons malheureusement pas traiter votre facture.

Sécurité / protection des données

Sympany respecte également les dispositions légales en matière de sécurité et de protection des données dans mySympany. Uniquement les personnes autorisées au traitement ont accès à vos données.

Conditions générales de vente CGA Portails clients de Sympany (PDF)

À l’instar de toute la correspondance, l’accès à mySympany passe également par le chef de famille. Autrement dit, les membres de la famille assurés chez Sympany possèdent un accès commun, avec le même numéro de client.

mySympany utilise la fonction de messagerie, la caméra et la fonction de stockage de fichiers du smartphone ou de la tablette. L’accès à ces fonctions peut être désactivé.

La sécurité de mySympany est notre priorité absolue. La transmission des données entre vous et Sympany est cryptée et aucune donnée client n’est enregistrée sur votre appareil. La session de mySympany est automatiquement fermée après une période d’inactivité prolongée.

Nous vous recommandons d’utiliser l’authentification à deux facteurs – elle offre une protection supplémentaire pour vos données sauvegardées dans mySympany.

Non. mySympany ne transmet des données qu’avec votre approbation, par ex. lorsque vous modifiez vos données personnelles et cliquez sur «Enregistrer les modifications».

Les justificatifs scannés avec la fonction correspondante sont sauvegardés uniquement chez Sympany. Les justificatifs que vous numérisez à l’aide de votre appareil photo ou d’une propre application de scannage peuvent en outre être enregistrés sur votre appareil et/ou dans le nuage.

Non. Vos données biométriques restent sur votre appareil. Ni Sympany ni d’éventuels partenaires avec lesquels Sympany collabore ne peuvent avoir accès à vos données biométriques. Votre appareil compare les données biométriques demandées lors de la connexion avec celles qui sont enregistrées sur votre appareil. mySympany reçoit alors uniquement la confirmation de votre appareil que ces données concordent.

Problèmes, messages d’erreur ou de maintenance

Lorsque vous cliquez sur un PDF pour l’ouvrir, il sera d’abord téléchargé sur votre appareil, puis affiché dans un programme séparé, à savoir un lecteur de PDF. En cas d’échec, vous n’avez peut-être pas encore installé de lecteur de PDF sur votre appareil. Vous obtiendrez gratuitement un lecteur de PDF, par exemple Adobe Acrobat Reader, dans l’Internet, l’App Store ou sur Google Play.

Si vous avez des difficultés lors de l’enregistrement ou de l’utilisation de mySympany, adressez-vous à notre service à la clientèle au +41 58 262 42 00 ou à l’aide du formulaire de contact.

Les factures ne peuvent pas être traitées lorsqu’elles ont été transmises en mauvaise qualité ou lorsqu’elles sont incomplètes. Veuillez la renvoyer en vous assurant qu’elle soit bien lisible et complète.

 

Remarque importante:

Si un document comprend plusieurs pages, veuillez le télécharger en une fois (1 justificatif). Pour le traitement, Sympany a besoin de toutes les pages de la facture, y compris le bulletin de versement.

Pour cela, il vous suffit tout simplement d’utiliser la fonction scan dans l’app mySympany. Vous avez également la possibilité de télécharger des fichiers PDF ou des images JPEG.
 

Dans le cas de travaux généraux de maintenance sur nos systèmes, il peut arriver que l’accès soit temporairement bloqué. Nous indiquons si possible la durée de l’interruption. À l’issue des travaux de maintenance, vous pouvez de nouveau vous connecter comme à votre habitude.

Le verrouillage de l’écran et la biométrie (si elle est prise en charge par votre appareil) sont nécessaires pour l’authentification à deux facteurs (voir la question «Quelles sont les conditions techniques requises pour l’authentification à deux facteurs?»). Si vous désactivez l’un de ces deux paramètres, l’authentification à deux facteurs ne fonctionne plus. Voici ce que vous pouvez faire:

  • Si vous avez désactivé la biométrie: veuillez la réactiver et vous connecter à nouveau à mySympany. La connexion devrait maintenant fonctionner à nouveau.
  • Si vous avez désactivé le verrouillage de l’écran: veuillez contacter le service à la clientèle pour désactiver l’authentification à deux facteurs. Vous pouvez ensuite vous connecter à nouveau. Si vous souhaitez continuer à utiliser l’authentification à deux facteurs (recommandé), vous devez la reconfigurer.
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