mySympany: Fragen und Antworten rund ums Sympany Kundenportal
In mySympany haben Sie den vollen Überblick über Ihre Krankenversicherung. Sie können Ihre abgeschlossenen Versicherungen sowie den Stand Ihrer Kostenbeteiligung einsehen, Belege einreichen, Änderungen an Ihren Daten und Ihrer Deckung vornehmen, Dokumente herunterladen und Nachrichten schreiben. Und das alles sicher verschlüsselt. Als App oder im Browser.
Registrierung & Login
Laden Sie die mySympany App herunter oder öffnen Sie die URL my.sympany.ch im Browser.
Wer kann sich registrieren?
Alle volljährigen Versicherten können sich in mySympany registrieren.
- Der/die Hauptversicherungsnehmer/-in führt das Hauptprofil mit vollem Funktionsumfang. Er/sie verwaltet die Versicherungen aller Personen auf einer Familienpolice.
- Volljährige mitversicherte Familienmitglieder erhalten einen eingeschränkten Zugang zum Familienaccount. Sie können nur ihre eigene Versicherung verwalten und eigene Informationen einsehen.
Registrierung
- Neue Kundinnen und Kunden werden von uns automatisch registriert und erhalten ein Passwort per Post.
- Kundinnen und Kunden ohne gültiges Passwort: Klicken Sie auf «Registrieren» und geben Sie Ihre Daten ein. Ihre Kundennummer finden Sie auf der Registrierungsbestätigung, die Sie per E-Mail erhalten haben, oder auf Ihrer Versichertenkarte. Sympany prüft Ihre Angaben und schickt Ihnen das Initialpasswort aus Sicherheitsgründen per Post zu.
Bei der ersten Anmeldung in mySympany werden Sie aufgefordert, ein eigenes Passwort zu vergeben. Das neue Passwort gilt sowohl für die App als auch für den Zugriff via Website.
mySympany App
mySympany kann auf Smartphones und Tablets mit folgenden Betriebssystemen installiert werden:
- iOS
- iPad OS
- Android
Aus Sicherheitsgründen und um die Funktion von mySympany zu gewährleisten, empfehlen wir Ihnen, das Betriebssystem Ihres Gerätes stets aktuell zu halten und alle Software-Updates des Herstellers zu installieren.
mySympany im Browser
mySympany wird von folgenden Browsern unterstützt:
- Chrome
- Safari
- Edge
Aus Sicherheitsgründen und um die Funktion von mySympany zu gewährleisten, empfehlen wir Ihnen, Ihren Browser stets aktuell zu halten und alle Software-Updates des Herstellers zu installieren. Auf anderen Browsern als den oben genannten kann mySympany eventuell nur eingeschränkt benutzt werden.
Die Eingabe von Kundennummer und Passwort kann durch biometrische Daten ersetzt werden. Ob Ihr Gerät das Login mit biometrischen Daten unterstützt, entnehmen Sie bitte den Angaben des Herstellers.
Aktivieren:
- Biometrische Daten sind auf Ihrem Gerät bereits eingerichtet: Sie werden beim Login gefragt, ob Sie sich damit einloggen möchten.
- Biometrische Daten sind auf Ihrem Gerät noch nicht eingerichtet:
- iOS: Einstellungen > Touch/Face ID & Code
- Android: Einstellungen > Sicherheit > Fingerabdruck
Deaktivieren:
Wenn Sie sich nicht mehr mit biometrischen Daten einloggen möchten, können Sie dies in den App-Einstellungen von mySympany einstellen:
- iOS: Einstellungen > mySympany > Settings aktivieren/deaktivieren
- Android: Einstellungen > Apps & Benachrichtigungen > mySympany > Zusätzliche Einstellungen in der App > Login mit Fingerabdruck aktivieren/deaktivieren
In den App-Einstellungen können Sie das Login mit biometrischen Daten nach dem Deaktivieren auch wieder aktivieren.
Um Ihr mySympany Benutzerkonto zu löschen, kontaktieren Sie uns bitte über das Kontaktformular. Das Löschen der mySympany App reicht nicht aus.
Mit Ihrem mySympany Benutzerkonto löschen wir Folgendes:
- Ihren Zugang zu mySympany,
- Ihre Benachrichtigungseinstellungen,
- Ihre Device Tokens (für den Versand von Push-Benachrichtigungen).
Alle anderen Daten (z.B. Stammdaten, Vertragsdaten etc.) sind nicht in mySympany gespeichert und bleiben für die Erfüllung des Vertrags in unseren Systemen gespeichert. Mehr Informationen zum Datenschutz >
Benutzung & Funktionen
Sie können Rechnungen oder Rückforderungsbelege über den Button «Upload» (App) bzw. «Beleg hochladen» (Browser) einreichen. Belege können hochgeladen oder mit der App gescannt (fotografiert) werden. Sympany empfiehlt die Scanfunktion der mySympany App. Damit werden Fotos so eingescannt, dass Sympany sie am besten verarbeiten kann.
Reichen Sie Rechnungen bitte immer vollständig mit allen Seiten inklusive Einzahlungsschein als ein Beleg ein. Fehlen Seiten, können wir Ihre Rechnung leider nicht verarbeiten.
Scanfunktion (App):
Eine Rechnung, die Sie per Post erhalten haben, können Sie mit der mySympany App einfach abfotografieren. Besteht sie aus mehreren Seiten, tippen Sie nach der ersten Seite auf «Seite ergänzen», bis Sie die letzte Seite dieser Rechnung fotografiert haben.
Dateien hochladen:
Sie können Belege als PDF oder JPG hochladen. Ein Beleg muss immer alle Seiten der Rechnung inklusive Einzahlungsschein umfassen:
- Beim Einreichen im JPG-Format können Sie mehrere Dateien pro Beleg hochladen – z.B. vier Bilddateien für eine vierseitige Rechnung. Tippen Sie nach jeder JPG-Datei auf das Plus, bis Sie die letzte Seite dieser Rechnung hinzugefügt haben.
- Beim PDF-Format müssen Sie alle Seiten der Rechnung in einer Datei zusammenfassen und diese als 1 Beleg hochladen. PDF-Dateien sind in sich geschlossen und können beim Hochladen nicht um weitere Seiten ergänzt werden.
So geht es nach dem Einreichen weiter:
Die zuletzt via mySympany eingereichten Belege werden Ihnen unter Upload > Hochgeladene Belege ansehen (App) bzw. Beleg hochladen (Browser) angezeigt. Sympany prüft die Qualität des eingereichten Belegs. Ist die Qualität ausreichend, wird der Beleg weiter verarbeitet und erscheint nach ein paar Tagen unter «Belege».
Bei ungenügender Qualität erhalten Sie eine Nachricht unter «Dokumente» mit dem Grund der Zurückweisung und einem Vorschaubild der ersten Seite des eingereichten Belegs. Per E-Mail oder Pushmeldung (nur mit mySympany App) werden Sie über den Eingang dieser Nachricht informiert, sofern Sie diese Funktion aktiviert haben.
Sobald Sympany einen eingereichten Beleg bearbeitet, wird dieser unter «Belege» angezeigt. Bei Klick auf «Details» sehen Sie alle Informationen zu diesem Beleg, z.B. den Behandlungszeitraum, den Rechnungsbetrag, Ihre Kostenbeteiligung und – bei bereits abgerechneten Belegen – die zugehörige Leistungsabrechnung.
Über die Home-Seite oder über das Menü gelangen Sie zu Ihren Dokumenten. Um ein bestimmtes Dokument zu finden, können Sie nach dem Dokumententyp filtern (z.B. «Steuerunterlagen» für die Kostenübersicht für die Steuererklärung).
Wichtig: Im eingeschränkten Nutzerprofil sind nur die Dokumente zu sehen, die ausschliesslich die registrierte Person betreffen. Dokumente, die mehrere oder andere Personen auf der Familienpolice betreffen, sind nur im Hauptprofil zu sehen.
Sie können sich beim Erhalt von neuen Nachrichten oder Dokumenten (Rechnungen, Leistungsabrechnungen, Policen etc.) per E-Mail oder, mit der mySympany App, per Pushmeldung benachrichtigen lassen.
Um Benachrichtigungen zu aktivieren, klicken Sie auf Mein Profil > Kommunikation.
E-Mail: Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse können Sie unter Mein Profil > Persönliche Daten ändern.
Push: Das Aktivieren von Pushmeldungen gilt für alle Geräte, auf denen Sie die mySympany App nutzen. Sollten Sie trotz Aktivierung in mySympany keine Push-Benachrichtigungen erhalten oder nur auf einem Gerät keine Push-Benachrichtigungen mehr wünschen, prüfen Sie bitte Ihre Einstellungen im Betriebssystem:
- iOS: Einstellungen > mySympany > Mitteilungen
- Android: Die Einstellungen können je nach Smartphone variieren. Zum Beispiel:
Einstellungen > Apps > mySympany > Benachrichtigungen
ODER
Einstellungen > Benachrichtigungen > Alle Apps > mySympany
Die meisten Änderungen, die Sie oder Ihre Versicherung betreffen, können Sie in mySympany selbst vornehmen. Die jeweiligen Möglichkeiten sind von der Home-Seite aus leicht zu finden:
- Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, E-Mail): Mein Profil > Persönliche Daten
- Zahlungsverbindungen (Gutschriften, Belastungen): Mein Profil > Zahlungseinstellungen
- Versicherung (Grundversicherungs-Modell, Franchise, Unfalldeckung, Arztpraxis): Home > Button «Versicherung»
Der/die Hauptversicherungsnehmer/-in kann sämtliche Änderungen für alle Personen auf der Police vornehmen. Registrierte Familienmitglieder können ihre eigenen Kontaktdaten (Telefon, E-Mail) sowie ihre Versicherung anpassen.
Gewisse Änderungen (z.B. an der Adresse oder Zahlungsverbindung) kann nur der/die Hauptversicherungsnehmer/-in vornehmen, da sie sich auf alle Personen auf einer Police auswirken.
Sympany empfiehlt, für jede schriftliche Kontaktaufnahme eine (verschlüsselte) Nachricht via mySympany zu schicken – E-Mails sind in Bezug auf Datenschutz nicht sicher. Zu den Nachrichten gelangen Sie direkt auf der Übersicht von mySympany.
Dank mySympany übersehen Sie keine offenen Rechnungen. Auf der Home-Seite wird Ihnen direkt angezeigt, ob offene Rechnungen vorhanden sind. Bei Klick auf die Schaltfläche oder über den Menüpunkt «Rechnungen» gelangen Sie zur Übersicht über alle offenen und bezahlten Rechnungen.
Wenn Sie eBill aktiviert haben, sehen Sie Ihre Rechnungen in mySympany unter Umständen schon einige Tage, bevor sie in Ihrem Online-Banking zur Freigabe erscheinen.
Wenn Sie eine Grundversicherung bei Sympany haben, gelangen Sie über die Schaltfläche «Arztbesuch benötigt?» auf der Home-Seite zur Anzeige Ihres Erstkontakts. Bei alternativen Versicherungsmodellen (Prämiensparmodellen) ist dieser Erstkontakt verpflichtend.
Hier erfahren Sie alles über alternative Versicherungsmodelle ›
Klicken Sie dort bei Ihrem Modell auf «Details», um die häufigsten Fragen und Antworten zum richtigen Vorgehen bei Arztbesuchen zu lesen.
In der Grundversicherung müssen Sie sich an den Kosten für medizinische Leistungen beteiligen. Auf der Home-Seite in mySympany sehen Sie direkt, wie viel Sie von Ihrer Franchise und Ihrem Selbstbehalt bereits bezahlt haben.
Ihre Kostenbeteiligung ist auch bei jedem Beleg einzeln aufgeschlüsselt.
Zwei-Faktor-Authentifizierung
Mit der Multi-Faktor-Authentifizierung sind Ihre Daten besser vor Diebstahl geschützt. Sie macht den Zugang zu mySympany erst möglich, wenn mindestens zwei Faktoren miteinander kombiniert werden, zum Beispiel Passwort + biometrische Daten oder Passwort + PIN.
Sollte Ihr Passwort von einem Hacker gestohlen werden, kann er damit nicht viel anfangen – denn er verfügt nicht über den zweiten Faktor.
Sie finden diese Funktion in der mySympany App unter Mein Profil > Passwort. Zum Deaktivieren klicken Sie auf den Löschen-Button.
Wichtig: Nach dem Deaktivieren kann die Multi-Faktor-Authentifizierung nicht wieder aktiviert werden. Die Funktion wird durch eine modernere, sicherere Lösung ersetzt.
Die Multi-Faktor-Authentifizierung kann nur auf einem Gerät eingerichtet werden.
Sie können sich von jedem beliebigen Gerät via Browser oder mySympany App einloggen. Aber: Die Anmeldung muss immer auf dem Gerät genehmigt werden, auf dem die Multi-Faktor-Authentifizierung eingerichtet ist. Ist dieses nicht verfügbar, ist kein Login möglich.
Wenn Sie bereits das Login mit biometrischen Daten (z.B. Fingerabdruck) nutzen und zusätzlich die Multi-Faktor-Authentifizierung aktivieren, werden Ihre biometrischen Daten zweimal abgefragt.
Beim ersten Mal geschieht die Abfrage nur lokal auf Ihrem Gerät. Sie ersetzt die manuelle Eingabe Ihres Passworts (1. Faktor). mySympany erfährt nicht, ob Sie Ihr Passwort manuell eingeben oder sich mit biometrischen Daten einloggen.
Beim zweiten Mal handelt es sich um eine Anfrage von mySympany an Ihr Gerät für die Multi-Faktor-Authentifizierung. Mit Ihren biometrischen Daten erhält mySympany die Bestätigung Ihres Geräts, dass Sie sich authentifiziert haben (2. Faktor).
Obwohl es sich beide Male um dieselben biometrischen Daten handelt (z.B. Ihren Fingerabdruck), kommt dies bei mySympany als zwei Faktoren an: Beim ersten Mal übermitteln Sie damit Ihr Passwort an mySympany, beim zweiten Mal bestätigen Sie mySympany, dass Sie wirklich Sie sind.
Bitte genehmigen Sie keine Login-Anfragen, die Ihnen nicht bekannt sind.
Kennt eine andere Person (z.B. ein Familienmitglied) Ihr mySympany Passwort? Wenn ja, fragen Sie zuerst nach, ob diese sich anmelden wollte.
Bei Unsicherheit oder klarem Missbrauch Ihrer Anmeldedaten loggen Sie sich am besten schnellstmöglich selbst in mySympany ein und ändern Ihr Passwort (unter Mein Profil > Passwort).
Datensicherheit / Datenschutz
Sympany empfiehlt für jede Kontaktaufnahme mySympany. mySympany bietet nicht nur nützliche Funktionen zur Verwaltung Ihrer Versicherung, sondern auch einen verschlüsselten Kommunikationskanal – im Gegensatz zu E-Mail.
Warum sind E-Mails unsicher?
E-Mails sind nicht verschlüsselt und können während der Übertragung abgefangen und gelesen werden. Da es im Kontakt mit Sympany häufig um sehr sensible Gesundheitsdaten geht, sollten Sie einen sicheren Kanal wählen.
Mit der Scanfunktion eingereichte Belege werden bei Sympany sowie bei unserem Partner für die Belegverarbeitung gespeichert. Belege, die Sie mit der Standardkamera oder einer eigenen Scan-App digitalisieren, können zudem auf Ihrem Gerät und/oder in der Cloud gespeichert werden.
Sympany hält sich auch bei mySympany an die gesetzlichen Bestimmungen bezüglich Datensicherheit und Datenschutz.
mySympany verwendet die Mitteilungs-, Kamera- und die Dateiablagefunktion des Smartphones oder Tablets. Der Zugriff auf diese Funktionen kann in den Einstellungen Ihres Geräts deaktiviert werden, was jedoch die Funktionen von mySympany einschränken kann.
Probleme, Fehler- oder Wartungsmeldungen
Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, gehen Sie bitte wie folgt vor:
- Klicken Sie auf der Loginseite von mySympany auf «Anmelden», dann auf «Passwort vergessen».
- Geben Sie Ihre Kundennummer ein und klicken Sie auf «Link anfordern».
- Sie erhalten einen Link an Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse. Damit können Sie ein neues Passwort festlegen.
Wenn Sie ein PDF zum Öffnen anklicken, wird dieses zunächst auf Ihr Gerät heruntergeladen und danach in einem separaten Programm, dem sogenannten PDF-Reader, angezeigt. Falls dies nicht klappt, haben Sie auf Ihrem Gerät möglicherweise noch keinen PDF-Reader installiert. Einen PDF-Reader, z.B. den kostenlosen Adobe Acrobat Reader, erhalten Sie im Internet, im App Store oder auf Google Play.
Hinweis: Auf Apple-Geräten ist kein separater PDF-Reader notwendig.
Das Hochladen eines Belegs dauert sehr lange oder bricht ab
Die Zeit für die Übertragung des Belegs hängt von der Anzahl der Seiten, von der Bildgrösse und von der Geschwindigkeit Ihrer Internetverbindung ab.
Beim Einreichen via Smartphone empfehlen wir Ihnen, die Funktion über eine WLAN- oder (mindestens) 4G-Verbindung zu nutzen.
Die Scanfunktion kann den Beleg nicht erfassen
Erhöhen Sie den Kontrast zwischen Dokument und Untergrund, z.B. indem Sie den Beleg auf einen dunklen Tisch legen. Schalten Sie bei ungenügenden Lichtverhältnissen oben rechts in der App den Kamerablitz ein. Halten Sie das Gerät ruhig und zentriert über das Dokument.
Wenn das Erfassen mit der Scanfunktion nicht klappt, können Sie einen Beleg auch über die Dateiablage Ihres Geräts hochladen. Dazu müssen Sie den Beleg vor dem Login in mySympany digitalisieren.
Sowohl die Displaysperre als auch die Biometrie (falls von Ihrem Gerät unterstützt) sind notwendig für die Multi-Faktor-Authentifizierung. Wenn Sie eine der beiden Einstellungen deaktivieren, funktioniert die Multi-Faktor-Authentifizierung nicht mehr. Das können Sie tun:
- Falls Sie die Biometrie deaktiviert haben: Bitte aktivieren Sie sie wieder und melden Sie sich nochmal in mySympany an. Das Login sollte jetzt wieder funktionieren.
- Falls Sie die Displaysperre deaktiviert haben: Bitte wenden Sie sich an den Kundenservice, um die Multi-Faktor-Authentifizierung auszuschalten. Anschliessend können Sie sich wieder anmelden. Wichtig: Nach dem Deaktivieren kann die Multi-Faktor-Authentifizierung nicht wieder aktiviert werden. Die Funktion wird durch eine modernere, sicherere Lösung ersetzt.
Mit aktivierter Multi-Faktor-Authentifizierung
Falls Sie auf dem verlorenen Gerät die Multi-Faktor-Authentifizierung eingerichtet haben, können Sie sich ohne dieses Gerät nicht mehr einloggen. Bitte wenden Sie sich in diesem Fall an unseren Kundenservice. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können die Multi-Faktor-Authentifizierung deaktivieren, sodass Sie sich wieder mit Ihrer Kundennummer und Ihrem Passwort anmelden können.
Wichtig: Nach dem Deaktivieren kann die Multi-Faktor-Authentifizierung nicht wieder aktiviert werden. Die Funktion wird durch eine modernere, sicherere Lösung ersetzt.
Ohne Multi-Faktor-Authentifizierung
Nach einem Verlust sollten Sie unbedingt Ihr mySympany Passwort ändern.
Wenn Sie Schwierigkeiten bei der Registrierung oder Benutzung von mySympany haben, wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice.