mySympany: questions et réponses concernant le portail clients de Sympany

En plus d’une vue d’ensemble de toutes les données de l’assuré, l’app Sympany et le portail clients proposent de nombreuses fonctions utiles, telles que la remise de justificatifs et la modification de données personnelles ainsi que des coordonnées bancaires ou postales.

Plus d'informations sur mySympany

Aperçu (par ordre alphabétique)

Connexion & utilisation

Conditions techniques & inscription

Quelles conditions techniques doivent être remplies pour que je puisse utiliser mySympany?

App

mySympany peut être installée sur les smartphones et les tablettes avec les systèmes d’exploitation suivants:

  • iOS dès la version 11.3
  • Android dès la version 4.4


Site internet

mySympany est supportée par les navigateurs suivants:

  • Internet Explorer dès la version 11.0
  • Firefox dès la version 45.0
  • Chrome dès la version 51.0
  • Safari dès la version 9.0
  • Edge dès la version 13.0

Où puis-je trouver mySympany?

App
mySympany est disponible dans l’App Store et sur Google Play.

Site Internet
mySympany peut être ouvert directement par le biais du navigateur Internet, sans installation: my.sympany.ch

Où puis-je trouver le portail clients?

Le portail clients peut être ouvert directement par le biais du navigateur Internet, sans installation. Il possède un lien dans la barre d’en-tête du site Internet de Sympany ou peut être consulté directement à l’adresse my.sympany.ch.

Comment puis-je m’inscrire pour mySympany?

L’inscription s’effectue directement dans l’app ou sur my.sympany.ch. Pour cela, cliquez sur «S’inscrire» et complétez le formulaire:

  • Numéro de client (vous le trouverez sur votre carte d’assuré ou police)
  • Prénom et nom
  • Date de naissance
  • Adresse électronique
  • Numéro de mobile

 

Confirmez que vous avez lu les conditions générales et cliquez ensuite sur «Envoyer». Sympany vérifie vos données et vous adresse le mot de passe initial par courrier. Lors de la première connexion dans mySympany, vous devrez définir votre propre mot de passe. Ce mot de passe vous permettra ensuite de vous connecter sur les deux portails.

Dois-je impérativement préciser mon adresse électronique et mon numéro de mobile pour pouvoir utiliser mySympany?

Oui, les deux indications sont nécessaires. Nous envoyons la confirmation de votre enregistrement à votre adresse électronique. Si vous oubliez votre mot de passe, vous recevrez un code de sécurité par SMS sur votre téléphone mobile.

L’enregistrement fonctionne-t-il également avec un numéro de portable étranger?

Oui. Indiquez pour cela l’indicatif du pays. Les nouveaux codes de sécurité ou messages sont également envoyés sur les numéros étrangers.

Touch/Face ID

J’ai installé la dernière version de l’app et mon appareil respecte les exigences minimales à l’égard du système d’exploitation. Pourquoi ne me demande-t-on pas lors de la connexion, si je souhaite utiliser Touch/Face ID pour les connexions futures?

Pour avoir accès à mySympany avec vos données biométriques (empreinte digitale, reconnaissance faciale), vous devez d’abord configurer la fonction Touch/Face ID de votre appareil sous «Réglages».

  • iOS: Réglages > Touch/Face ID & Code
  • Android: Paramètres > Sécurité > Empreinte digitale

Comment puis-je activer ou désactiver la connexion à l’aide de données biométriques dans mySympany?

  • iOS: Réglages > mySympany > Activer/désactiver les réglages
  • Android: Paramètres > Apps & notifications > mySympany >Paramètres supplémentaires de l’app > Activer/désactiver la connexion avec l’empreinte digitale

Pourquoi la connexion avec Face ID est-elle impossible sur les appareils Android?

Cette fonction n’est pas proposée pour des raisons de sécurité. Les caméras des appareils Android ne sont généralement pas équipées de capteurs infrarouges. Il serait donc théoriquement possible de se connecter à mySympany avec une photo de l’utilisateur.

Connexion & utilisation

Est-ce que mySympany est disponible en plusieurs langues et si oui, comment puis-je les modifier?

mySympany est disponible en allemand, français, italien et anglais. Vous pouvez définir la langue manuellement dans mySympany.

Que dois-je faire si j’ai oublié mon mot de passe?

Si vous avez oublié votre mot de passe, procédez comme suit:

  • Ouvrez la page de connexion de mySympany et cliquez sur «Mot de passe oublié».
  • Saisissez votre numéro de client et cliquez sur «Demander un mot de passe».
  • Saisissez le code de sécurité reçu par SMS et cliquez sur «Continuer».
  • Définissez un nouveau mot de passe et confirmez-le en le ressaisissant.

Puis-je également utiliser mySympany à l’étranger?

Oui, vous pouvez également utiliser mySympany à l’étranger. Attention: l’utilisation via le téléphone mobile peut occasionner des frais d’itinérance.

Comment puis-je définir si je souhaite être avisé de la publication de nouveaux documents et si oui de quelle manière je veux l’être?

Vous pouvez demander à être avisé par une notification push, un SMS ou un e-mail lorsque vous recevez de nouveaux documents ou notifications (factures, décomptes de prestations, polices, etc.).

Pour activer les notifications, les modifier ou les supprimer, choisissez «Paramètres» dans le menu et adaptez les notifications par e-mail ou SMS en fonction de vos souhaits.

Vous définissez l’activation ou la désactivation des messages push dans les paramètres de votre appareil:

  • iOS: Paramètres > mySympany > Notifications
  • Android: Paramètres > Notifications > Notifications app > mySympany

Puis-je modifier mes données personnelles?

Oui, vous pouvez modifier vos données personnelles, telles que le nom, l’adresse, la date de naissance, le sexe et la langue de correspondance. Notez que certains changements (p. ex. l’adresse) ne sont possibles que pour le chef de famille.

Pour modifier des données, choisissez «Données personnelles» dans le menu, à la rubrique «Services». Cliquez sur le symbole du crayon à côté du nom de la personne concernée, saisissez les nouvelles données et cliquez sur «Enregistrer les modifications».

Photographier, télécharger & envoyer des justificatifs

Sous quel format de fichiers, puis-je remettre mes justificatifs?

App

Vous pouvez photographier les justificatifs directement avec la fonction caméra intégrée. Si la qualité d’image est suffisante, les photos sont téléchargées au format JPG et transmises à Sympany.

Site Internet

Vous pouvez télécharger les justificatifs au format JPG ou PDF:

  • Dans le cas d’une remise au format JPG, vous pouvez télécharger plusieurs fichiers par justificatif, p. ex. quatre fichiers images pour une facture de quatre pages.
  • Lorsque vous utilisez le format PDF, il convient de regrouper les différents justificatifs dans un même fichier. Les fichiers PDF forment une entité et ne peuvent pas être complétés par des pages supplémentaires lors du téléchargement.

Puis-je remettre plusieurs justificatifs en même temps?

Dans mySympany, vous pouvez transmettre plusieurs justificatifs simultanément. Un justificatif peut être constitué d’un fichier PDF ou de plusieurs fichiers JPG.

Le téléchargement d’un justificatif dure très longtemps ou est interrompu.

Le temps requis pour la transmission du justificatif dépend du nombre de pages, de la taille de l’image et de la rapidité de votre connexion Internet.

Lors de la remise au moyen d’un smartphone, nous vous conseillons d’utiliser la fonction par le biais d’une connexion WLAN ou 4G (des frais peuvent être occasionnés).

Que se passe-t-il une fois le justificatif est téléchargé?

Sympany contrôle la qualité du justificatif remis. Si la qualité est suffisante, le justificatif est traité et apparaît quelques jours plus tard dans votre boîte de réception. Si la qualité est suffisante, Sympany vous adresse un message vous demandant de transmettre à nouveau le justificatif.

Comment Sympany m’informe-t-elle lorsqu’un justificatif ne peut pas être traité?

Vous recevez un message dans votre boîte de réception avec le motif du rejet et un aperçu de la première page du justificatif remis. Vous êtes informé de la réception de ce message au moyen d’un SMS, d’un e-mail ou d’une notification push (smartphone), pour autant que vous ayez activé cette fonction.

Puis-je également envoyer d’autres requêtes, par ex. un changement d’adresse ou une offre, avec la fonction «Transmettre des justificatifs»?

Veuillez utiliser la fonction «Transmettre des justificatifs» uniquement pour les justificatifs de remboursement. Si vous nous transmettez des offres par ce biais, nous ne pouvons pas en garantir le traitement dans les délais. La modification de vos données personnelles est possible en tout temps dans mySympany, cf. la question Puis-je modifier mes données personnelles?

J’ai téléchargé/photographié un justificatif de plusieurs pages dans le mauvais ordre/avec une page en double. Que faire?

Vous pouvez modifier l’ordre des pages uniquement dans les fichiers au format JPG. Il en va de même si vous souhaitez ajouter ou supprimer des pages.

Pour modifier l’ordre, cliquez sur la page correspondante et faites-la glisser à l’endroit souhaité. Pour supprimer une page, sélectionnez-la et cliquez ensuite sur le symbole «Supprimer».

Les fichiers PDF ne peuvent pas être modifiés ou remis dans l’ordre.

Sécurité / protection des données

Existe-t-il des comptes communs pour les membres de la famille?

À l’instar de toute la correspondance, l’accès à mySympany passe également par le chef de famille. Autrement dit, les membres de la famille assurés chez Sympany possèdent un accès commun, avec le même numéro de client.

Des tiers peuvent-ils accéder à mes données personnelles?

Sympany respecte également les dispositions légales en matière de sécurité et de protection des données dans mySympany. Uniquement les personnes autorisées au traitement ont accès à vos données.

Conditions générales de vente CGA Portails clients de Sympany (PDF)

Existe-t-il des risques pour la sécurité lors de l’utilisation?

Il n’existe en principe aucun risque de sécurité lors de l’utilisation de mySympany. La transmission des données entre vous et Sympany est cryptée et aucune donnée client n’est enregistrée sur votre appareil. La session de mySympany est automatiquement fermée après une période d’inactivité prolongée.

Est-ce que mySympany transmet des données sans ma confirmation?

Non. mySympany ne transmet des données qu’avec votre approbation, par ex. lorsque vous modifiez vos données personnelles et cliquez sur «Enregistrer les modifications».

A quelles données téléphoniques mySympany a-t-elle accès?

mySympany utilise la fonction Messages et la caméra du smartphone ou de la tablette. En outre, l’accès à la mémoire pour le stockage temporaire des données est requis en cas de photographie des documents. L’accès à ces fonctions peut être désactivé ultérieurement.

Problèmes, messages d’erreur ou de maintenance

Je reçois un message selon lequel mySympany n’est pas disponible actuellement. Que puis-je faire?

Dans le cas de travaux généraux de maintenance sur nos systèmes, il peut arriver que l’accès soit temporairement bloqué. Nous indiquons si possible la durée de l’interruption. À l’issue des travaux de maintenance, vous pouvez de nouveau vous connecter comme à votre habitude.

Que dois-je faire si l’app Sympany n’affiche plus qu’un écran rouge ou ne répond plus?

Si aucune connexion ou déconnexion dans les règles n’est possible, fermez l’app Sympany et redémarrez-la. Voici comment fermer l’app:

  • iOS: appuyez longuement sur le bouton rond Home jusqu’à ce qu’un aperçu des apps ouvertes s’affiche. Vous pouvez parcourir la liste en la faisant glisser avec votre doigt. Pour fermer une app faites-la glisser hors de la liste par le haut.
  • Android: appuyez sur la touche Aperçu ou restez longuement sur la touche Home (dépend de l’appareil) jusqu’à ce qu’un aperçu des apps ouvertes s’affiche. Vous pouvez parcourir la liste en la faisant glisser avec votre doigt. Pour fermer une app faites-la glisser hors de la liste par la droite ou appuyez sur X. Alternativement, vous pouvez également fermer des apps dans l’aperçu des apps sous «Paramètres» («Arrêt forcé»).

J’ai des problèmes pour utiliser mySympany. À qui dois-je m’adresser?

Si vous avez des difficultés lors de l’enregistrement ou de l’utilisation de mySympany, adressez-vous à notre service à la clientèle au +41 58 262 42 00 ou à l’aide du formulaire de contact.

Je ne parviens pas à ouvrir le PDF dans ma boîte de réception. À quoi cela est-il dû?

Lorsque vous cliquez sur un PDF pour l’ouvrir, il sera d’abord téléchargé sur votre appareil, puis affiché dans un programme séparé, à savoir un lecteur de PDF. En cas d’échec, vous n’avez peut-être pas encore installé de lecteur de PDF sur votre appareil. Vous obtiendrez gratuitement un lecteur de PDF, par exemple Adobe Acrobat Reader, dans l’Internet, l’App Store ou sur Google Play.

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