«Ich habe kein Problem damit, Daten mit einem KI-Chatbot zu teilen»

Chatbots gibt’s schon eine Weile. Man begegnet ihnen auf vielen Websites, auch auf derjenigen von Sympany. Sie liefern Antworten auf einfache Fragen, helfen beim Auffinden von Informationen oder bieten – wenn sie mit ihrem Latein am Ende sind – einen Rückruf durch einen echten Menschen an. Wer sie ausprobiert, weiss: Das passiert ziemlich häufig.

Next Level: KI-Chatbots

Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) gibt’s noch nicht so lange. ChatGPT, Gemini und andere sind das «Next Level» in Sachen Chatbots. Der Hype ist riesig und das Potenzial immens – es gibt aber auch kritische Stimmen, häufig geht es dann um Datenschutz und Vertrauen.

Künstliche Intelligenz ist auch bei Sympany ein Thema. Derzeit noch unter «Laborbedingungen» loten unsere Spezialistinnen und Spezialisten die neuen Möglichkeiten aus. Sie experimentieren und denken darüber nach, wie KI helfen kann, Prozesse zu digitalisieren und noch effizienter zu machen. Ein Szenario ist ein KI-basierter Chatbot auf unserer Website – ein digitaler Rezeptionist –, der Kundenanliegen selbstständig bearbeiten und lösen kann.

Frag den Kundenrat

Technisch würde das schon ziemlich gut funktionieren. Aber wie steht es um die Akzeptanz von KI-Chatbots, welche Erfahrungen bzw. Erwartungen haben unsere Kundinnen und Kunden diesbezüglich?

Über diese und weitere Fragen diskutierten wir mit unseren Kundenrätinnen und Kundenräten. Dabei testeten sie auch einen frei zugänglichen Chatbot der neuen Generation.

Das Resultat dieser Gruppendiskussion ist ein qualitatives Stimmungsbild – basierend auf Meinungen, Einschätzungen, Wünschen und Erfahrungen. Es gibt uns Anhaltspunkte für unsere Pläne rund um die Einführung von KI bei Sympany im Spannungsfeld zwischen «technisch möglich» und «von den Usern akzeptiert». Dies im Bewusstsein, dass wir als Krankenversicherung in der Verantwortung stehen, KI sicher, nutzenbringend und verantwortungsvoll einzusetzen.

Jacqueline Salmon ist Kundenrätin und nahm an der Gruppendiskussion teil. Sie interessiert sich nach eigener Aussage «mässig» für digitale Themen. Wir stellten ihr vier Fragen rund um Chatbots und KI.

Wann haben Sie zum letzten Mal einen Chatbot genutzt? Wozu?

Jacqueline Salmon: Kürzlich war ich seit längerem mal wieder auf der Seite eines Internetanbieters und habe den Chatbot aufgerufen. Ich war überrascht, was sich in den letzten Jahren verändert hat. Als erstes kam vom Bot die Frage, ob ich persönliche Unterstützung von einem Kundenberater brauche. Das fand ich gar nicht so schlecht. Früher musste man sich «durchkämpfen» bis man eine persönliche Beratung bekam.

Im Rahmen der Gruppendiskussion hat der Kundenrat auch den KI-Chatbot einer Versicherung getestet. Wie hat er sich geschlagen?

Auf kurze und genaue Fragen fand der KI-Chatbot passende Antworten. Anderes funktionierte nicht so gut. Für uns heisst das, wir müssen im Umgang mit Bots lernen, unsere Anliegen ganz konkret und präzise zu formulieren. Wenn der Bot das Gespräch leitet und zum Beispiel Fragen/Antworten vorschlägt, finde ich das hilfreich.

Wären Sie bereit, sensible Daten, z.B. Fragen zu Ihrer Gesundheit, mit dem KI-Chatbot Ihrer Krankenkasse zu teilen?

Ab wann sind Daten sensibel? Das empfindet wahrscheinlich jeder Mensch anders. Wir sind mit so vielen Daten von uns im Internet unterwegs und wissen gar nicht, was wir schon alles preisgegeben haben. Ich persönlich habe kein Problem damit, Daten mit dem KI-Chatbot meiner Krankenkasse zu teilen. Gewisse Daten muss der Bot ja haben, um mir überhaupt gescheit antworten und helfen zu können.

Ihre Einschätzung: Wo steht unsere Gesellschaft in punkto KI in zehn Jahren?

Wenn ich sehe, wie sich das in den letzten zwei Jahren verändert und verbessert hat, werden wir in zehn Jahren wahrscheinlich kaum noch merken, ob wir mit einer KI kommunizieren oder mit einer realen Person. Das hat bestimmt viele Vorteile. Aber der persönliche Austausch – das Zwischenmenschliche – darf nicht verloren gehen.

Frau Salmon, vielen Dank für das Gespräch.