mySympany: questions et reponses concernant le portail clients de Sympany

En plus d’une vue d’ensemble de toutes les données de l’assuré, l’app Sympany et le portail clients proposent de nombreuses fonctions utiles, telles que la remise de justificatifs et la modification de données personnelles ainsi que des coordonnées bancaires ou postales.

Plus d'informations sur mySympany

Aperçu (par ordre alphabétique)

Connexion & utilisation

Conditions techniques & inscription

L’enregistrement fonctionne-t-il également avec un numéro de portable étranger?

Oui. Indiquez pour cela l’indicatif du pays. Les nouveaux codes de sécurité ou messages sont également envoyés sur les numéros étrangers.

Dois-je impérativement préciser mon adresse électronique et mon numéro de mobile pour pouvoir utiliser l’app Sympany et le portail clients?

Oui, les deux indications sont nécessaires. Nous envoyons la confirmation de votre enregistrement à votre adresse électronique. Au cas où vous auriez bloqué ou oublié votre mot de passe par erreur, un code de sécurité vous sera adressé par SMS à votre numéro de mobile.

Comment puis-je m’inscrire dans l’app Sympany et le portail clients?

L’utilisation de l’app Sympany et du portail clients requiert une inscription préalable. Celle-ci s’effectue directement par le biais de l’app ou du portail clients. Procédez pour cela de la manière suivante:

Ouvrez l’app Sympany ou le portail clients et cliquez sur «S’inscrire». Saisissez ensuite toutes les informations requises:

  • Numéro de client (vous le trouverez sur votre carte d’assuré ou police)
  • Prénom et nom
  • Date de naissance
  • Adresse électronique
  • Numéro de mobile

Confirmez que vous avez lu les conditions générales et cliquez ensuite sur «Envoyer». Dès que l'inscription aura été validée par Sympany, vous recevrez un mot de passe initial par courrier A, en l’espace de quelques jours. Lors de la première connexion dans l’app Sympany ou sur le portail clients, vous serez invité à définir votre propre mot de passe. Ce mot de passe vous permettra ensuite de vous connecter sur les deux portails.

Où puis-je trouver le portail clients?

Le portail clients peut être ouvert directement par le biais du navigateur Internet, sans installation. Il possède un lien dans la barre d’en-tête du site Internet de Sympany ou peut être consulté directement à l’adresse https://kunden.sympany.ch.

Où puis-je télécharger l’app Sympany?

L’app Sympany est disponible dans l’App Store et sur Google Play.

Quelles conditions techniques doivent être remplies pour que je puisse utiliser l’app Sympany et le portail clients?

App Sympany

L’app Sympany peut être installée sur les smartphones et les tablettes avec les systèmes d’exploitation suivants:

  • iOS dès la version 8.0
  • Android dès la version 4.1


Portail clients

Le portail clients est supporté par les navigateurs suivants:

  • Internet Explorer dès la version 11.0
  • Firefox dès la version 45.0
  • Chrome dès la version 51.0
  • Safari dès la version 9.0
  • Edge dès la version 13.0

Connexion & utilisation

Puis-je modifier mes données personnelles?

Oui, vous pouvez modifier vos données personnelles, telles que le nom, l’adresse, la date de naissance, le sexe et la langue de correspondance. Notez que certains changements (p. ex. l’adresse) ne sont possibles que pour le chef de famille. Pour modifier des données, procédez comme suit:

  • App Sympany: Dans la vue d’ensemble, choisissez le point le plus haut «Personnes» et dans l’aperçu suivant, cliquez tout en bas sur «Modifier mes données personnelles». Saisissez les nouvelles données et cliquez sur «Enregistrer».
  • Portail clients: Dans le menu, sélectionnez le point «Données personnelles» sous «Services» et cliquez sur le symbole du crayon à côté du nom de la personne concernée. Saisissez les nouvelles données et cliquez sur «Enregistrer».

Comment puis-je définir si je souhaite être avisé de la publication de nouveaux documents et si oui de quelle manière je veux l’être?

Vous pouvez demander à être avisé par une notification push (app Sympany), un SMS ou un e-mail lorsque vous recevez de nouveaux documents ou notifications (factures, décomptes de prestations, polices, etc.). Procédez comme suit pour activer, modifier ou cesser ces notifications:

App Sympany

Choisissez «Paramètres» dans le menu en haut à droite et adaptez les notifications par e-mail ou SMS en fonction de vos souhaits. Vous définissez l’activation ou la désactivation des messages push dans les paramètres de votre appareil:

  • iOS: Paramètres > Sympany > Notifications
  • Android: Paramètres > Sons et notifications > Notifications app > Sympany

Portail clients

Choisissez «Paramètres de l’utilisateur» dans le menu et adaptez les notifications par e-mail ou SMS en fonction de vos souhaits. Si nécessaire, vous pouvez également modifier ici votre numéro de téléphone ou votre adresse électronique enregistrés chez Sympany.

Puis-je également utiliser l’app Sympany et le portail clients à l’étranger?

Oui, vous pouvez également utiliser l’app Sympany et le portail clients à l’étranger.

Attention: l’utilisation via le téléphone mobile peut occasionner des frais d’itinérance.

Que dois-je faire si j’ai oublié mon mot de passe?

Si vous avez oublié votre mot de passe, procédez comme suit:

  • Ouvrez l’app Sympany ou le portail clients et cliquez sur «Mot de passe oublié».
  • Saisissez votre numéro de client et cliquez sur «Demander un code de sécurité» ou «Demander un mot de passe».
  • Saisissez le code de sécurité à quatre chiffres que vous avez reçu par SMS et cliquez sur «Continuer».
  • Définissez un nouveau mot de passe et confirmez-le en le ressaisissant.

L’app Sympany et le portail clients sont-ils disponibles en plusieurs langues et si oui, comment puis-je les modifier?

L’app Sympany et le portail clients sont disponibles en allemand, français, italien et anglais. En règle générale, les deux portails reprennent automatiquement la langue définie dans votre système. Si vous avez défini une autre langue dans votre appareil, les portails démarrent en allemand. Si vous souhaitez choisir une autre langue manuellement, vous trouverez le menu de sélection de langue comme suit:

  • App Sympany: dans le menu en haut à droite sous «Paramètres» (sous les paramètres de notification)
  • Portail clients: en haut à droite dans la barre d’en-tête (affichage écran d’ordinateur) ou en bas à droit dans le pied de page (affichage téléphone mobile).

Photographier, télécharger & envoyer une facture

Sous quel format de fichiers, puis-je remettre mes factures?

App Sympany

Vous pouvez photographier les factures directement avec la fonction caméra intégrée dans l’app Sympany. Si la qualité d’image est suffisante, les photos sont téléchargées au format JPG.

Portail clients

Vous pouvez télécharger vos factures au format JPG ou PDF.

Dans le cas d’un format PDF, plusieurs factures devraient être regroupées dans un fichier. Les fichiers PDF sont des fichiers définitifs qui ne peuvent pas être complétés par des pages supplémentaires lors du téléchargement.

Dans le cas d’une remise au format JPG, vous pouvez télécharger plusieurs fichiers par justificatif, p. ex. quatre fichiers images pour une facture de quatre pages.

Puis-je remettre plusieurs factures en même temps?

Le portail clients permet la remise simultanée de plusieurs justificatifs. Un justificatif peut être constitué d’un fichier PDF ou de plusieurs fichiers JPG.

Lors de la transmission dans l’app Sympany, il ne faudrait transmettre qu’une facture, comptant une ou plusieurs pages, à la fois. L’opération doit être répétée s’il y a plusieurs factures.

Le téléchargement d’une facture dure très longtemps ou est interrompu.

Le temps requis pour la transmission de la facture dépend du nombre de pages, de la taille de l’image et de la rapidité de votre connexion Internet.

Lors de la remise au moyen d’un smartphone, nous vous conseillons d’utiliser la fonction par le biais d’une connexion WLAN ou 3G/4G (des frais peuvent être occasionnés).

Que se passe-t-il une fois que j’ai téléchargé la facture?

Sympany contrôle la qualité des factures remises. Si la qualité est suffisante, la facture est traitée et apparaît quelques jours plus tard dans votre boîte de réception. Si la qualité est insuffisante, vous êtes prié de transmettre une nouvelle fois.

Comment suis-je informé, si une facture ne peut pas être traitée?

Vous recevez un message dans votre boîte de réception avec le motif du rejet et un aperçu de la première page de la facture remise. Vous êtes informé de la réception de ce message au moyen d’une notification push (app Sympany), d’un SMS ou d’un e-mail, si vous avez activé cette fonction.

Puis-je également envoyer d’autres requêtes, p. ex. un changement d’adresse, avec la fonction «Photographier une facture» (app Sympany) ou «Transmettre des justificatifs» (portail clients).

La fonction ne devrait être utilisée que pour les factures. Le respect des délais ne peut pas être garanti lors de l’envoi d’offres. La modification de vos données personnelles est possible dans l’app Sympany et sur le portail clients, cf. la question Puis-je modifier mes données personnelles?

J’ai téléchargé /photographié une facture de plusieurs pages dans le mauvais ordre / avec une page en double. Que faire?

Vous pouvez modifier l’ordre des pages et supprimer certaines pages.

App Sympany

Dans l’aperçu des pages, passez à la vue d’édition en sélectionnant le bouton «Modifier». L’ordre des pages peut être modifié en sélectionnant et en faisant glisser le symbole sur la page de droite. Sélectionnez le symbole «Supprimer» pour supprimer une page.

Portail clients

L’ajout de pages supplémentaires ou la modification de leur ordre ne sont possibles qu’avec des fichiers au format JPG. Les PDF sont des justificatifs définitifs qui ne peuvent être ni modifiés, ni triés.

Pour modifier l’ordre, maintenez le clic sur la page correspondante et faites-la glisser à l’endroit souhaité. Pour supprimer une page, sélectionnez-la et cliquez ensuite sur le symbole «Supprimer».

Sécurité / protection des données

Des tiers peuvent-ils accéder à mes données personnelles?

Sympany respecte les règles relatives à la protection des données. Uniquement les personnes autorisées au traitement ont accès à vos données.

Remarques juridiques >

Existe-t-il des comptes communs pour les membres de la famille?

À l’instar de toute la correspondance, l’accès à l’app Sympany et au portail clients passe également par le chef de famille. Autrement dit, les membres de la famille assurés chez Sympany ont également un accès commun aux données avec le même numéro de client.

A quelles données téléphoniques l’app Sympany a-t-elle accès?

L’app Sympany utilise la fonction Messages ou Caméra du smartphone ou de la tablette. En outre, l’accès à la mémoire pour le stockage temporaire des données est requis en cas de photographie des documents. L’accès à ces fonctions peut être désactivé ultérieurement.

Existe-t-il des risques pour la sécurité lors de l’utilisation?

Il n’existe en principe aucun risque de sécurité lors de l’utilisation de l’app Sympany. L’app Sympany utilise le cryptage SSL pour la transmission des données. La session est automatiquement fermée après une période d’inactivité prolongée. Aucune donnée client n’est enregistrée sur l’appareil.

La connexion est possible via le numéro de client et le mot de passe. Sympany ne peut pas garantir la sécurité des données en cas de perte de l’appareil.

L’app Sympany ou le portail clients transmettent-ils des données sans ma confirmation?

Aucune donnée de l’appareil n’est transmise par l’app Sympany ou le portail clients, sans votre approbation.

Problèmes, messages d’erreur ou de maintenance

Je ne parviens pas à ouvrir le PDF dans ma boîte de réception. À quoi cela est-il dû?

Lorsque vous cliquez sur un PDF pour l’ouvrir, il sera d'abord téléchargé sur votre appareil. Ensuite, il sera ouvert à l’aide du programme correspondant ou d’une app, que l’on appelle un lecteur de PDF. Si tel n'est pas le cas, vous n'avez sans doute pas encore installé de lecteur de PDF. Vous obtiendrez gratuitement, par exemple Adobe Acrobat Reader, dans l’Internet, l’App Store ou sur Google Play.

J’ai des problèmes pour utiliser l’app Sympany ou le portail clients. À qui dois-je m’adresser?

Si vous avez des problèmes lors de l’enregistrement ou de l’utilisation de l’app Sympany ou du portail clients, adressez-vous à notre service à la clientèle au +41 58 262 42 00 ou à l’aide du formulaire de contact.

Que dois-je faire si l’app Sympany n’affiche plus qu’un écran rouge ou ne répond plus?

Si aucune connexion ou déconnexion dans les règles n’est possible, fermez l’app Sympany et redémarrez-la. Voici comment fermer l’app:

  • iOS: appuyez longuement sur le bouton rond Home jusqu’à ce qu’un aperçu des apps ouvertes s’affiche. Vous pouvez parcourir la liste en la faisant glisser avec votre doigt. Pour fermer une app faites-la glisser hors de la liste par le haut.
  • Android: appuyez sur la touche Aperçu ou restez longuement sur la touche Home (dépend de l’appareil) jusqu’à ce qu’un aperçu des apps ouvertes s’affiche. Vous pouvez parcourir la liste en la faisant glisser avec votre doigt. Pour fermer une app faites-la glisser hors de la liste par la droite ou appuyez sur X. Alternativement, vous pouvez également fermer des apps dans l’aperçu des apps sous «Paramètres» («Arrêt forcé»).

Je reçois un message selon lequel l’app Sympany ou le portail clients n’est pas disponible actuellement. Que puis-je faire?

Dans le cas de travaux généraux de maintenance sur nos systèmes, il peut arriver que l’accès à l’app ou au portail clients soit temporairement bloqué. Nous indiquons si possible la durée de l’interruption. À l’issue des travaux de maintenance, vous pouvez de nouveau vous connecter comme à votre habitude.

Contactez-nous

+41 58 262 42 00

ou utilisez le formulaire de contact