mySympany: Fragen und Antworten rund ums Sympany Kundenportal
Das Sympany Kundenportal bietet neben einem Überblick über sämtliche Versichertendaten viele nützliche Funktionen wie das Einreichen von Belegen und die Änderung von Personendaten und Zahlungsverbindung. Als App oder im Browser.
Übersicht
Technische Voraussetzungen und Registrierung
Belege fotografieren, hochladen und senden
Probleme, Fehler- oder Wartungsmeldungen
Technische Voraussetzungen und Registrierung
Die Registrierung funktioniert auch mit einer ausländischen Mobilnummer. Geben Sie dafür die Nummer mit der Ländervorwahl an. Auch Sicherheitscodes oder Nachrichten können an ausländische Nummern verschickt werden.
Die Registrierung erfolgt direkt in der App oder auf my.sympany.ch. Klicken Sie dazu auf «Neu registrieren» und füllen Sie das Formular aus:
- Kundennummer (diese finden Sie auf Ihrer Versichertenkarte oder Police)
- Vorname und Nachname
- Geburtsdatum
- E-Mail-Adresse
- Mobilnummer
Bestätigen Sie, dass Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelesen haben, und klicken Sie auf «Registrieren». Sympany prüft Ihre Angaben und schickt Ihnen per Post das Initialpasswort zu. Bei der ersten Anmeldung in mySympany werden Sie aufgefordert, ein eigenes Passwort zu vergeben. Das neue Passwort gilt sowohl für die App als auch für den Zugriff via Website.
mySympany App
mySympany kann auf Smartphones und Tablets mit folgenden Betriebssystemen und Browsern installiert werden:
- iOS ab Version 13.4
- Android ab Version 6 und Chrome ab Version 80
mySympany im Browser
mySympany wird von folgenden Browsern unterstützt:
- Firefox ab Version 74
- Chrome ab Version 80
- Safari ab Version 13.4
- Edge ab Version 80
Das Kundenportal kann ohne Installation direkt über den Internetbrowser geöffnet werden. Es ist in der Kopfleiste der Sympany Website verlinkt oder kann direkt unter my.sympany.ch aufgerufen werden.
App
mySympany ist kostenlos im App Store und auf Google Play erhältlich.
Website
mySympany kann ohne Installation direkt im Internetbrowser geöffnet werden: my.sympany.ch
Touch/Face ID
Damit Sie sich mit biometrischen Daten (Fingerabdruck, Gesichtserkennung) in mySympany anmelden können, müssen Sie auf Ihrem Gerät unter «Einstellungen» zunächst die Funktion Touch/Face ID einrichten.
- iOS: Einstellungen > Touch/Face ID & Code
- Android: Einstellungen > Sicherheit > Fingerabdruck
- iOS ab Version 11.3
- Android ab Version 6 (Fingerabdruck) bzw. Version 9 (Gesichtserkennung)
Diese Funktion steht aus Sicherheitsgründen nicht zur Verfügung. Die Kameras von Androidgeräten sind in der Regel nicht mit Infrarotsensoren ausgestattet. Daher wäre es theoretisch möglich, sich mit einem Foto des Benutzers in mySympany anzumelden.
- iOS: Einstellungen > mySympany > Settings aktivieren/deaktivieren
- Android: Einstellungen > Apps & Benachrichtigungen > mySympany > Zusätzliche Einstellungen in der App > Login mit Fingerabdruck aktivieren/deaktivieren
Login & Benutzung
mySympany ist auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch verfügbar. Sie können die Sprache manuell in mySympany einstellen.
Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, gehen Sie bitte wie folgt vor:
- Klicken Sie auf der Loginseite von mySympany auf «Passwort vergessen».
- Geben Sie Ihre Kundennummer ein und klicken Sie auf «Link anfordern».
- Sie erhalten einen Link an Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse. Damit können Sie ein neues Passwort festlegen.
Ja, Sie können mySympany auch im Ausland benutzen. Achtung: Durch die Nutzung mit dem Smartphone können Roaminggebühren anfallen.
Sie können sich beim Erhalt von neuen Nachrichten oder Dokumenten (Rechnungen, Leistungsabrechnungen, Policen etc.) per E-Mail oder, mit der mySympany App, per Pushmeldung benachrichtigen lassen.
E-Mail: Um Benachrichtigungen zu aktivieren, wählen Sie im Menü von mySympany Einstellungen > Dokumente & Benachrichtigungen. Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse können Sie unter Einstellungen > Profil ändern.
Push: Pushmeldungen aktivieren oder deaktivieren Sie in den Einstellungen Ihres Smartphones:
- iOS: Einstellungen > mySympany > Mitteilungen
- Android: Die Einstellungen können je nach Smartphone variieren. Zum Beispiel:
Einstellungen > Apps > mySympany > Benachrichtigungen
ODER
Einstellungen > Benachrichtigungen > Alle Apps > mySympany
Ja, Sie können Ihre persönlichen Daten wie Name, Anschrift, Geburtsdatum und Korrespondenzsprache ändern. Bitte beachten Sie, dass gewisse Änderungen nur beim Familienvorstand möglich sind.
Um Daten zu ändern, wählen Sie im Menü den Punkt «Profil» aus. Klicken Sie auf das Stift-Symbol neben dem Namen der betreffenden Person, geben die neuen Daten ein und klicken auf «Änderungen speichern».
Um Ihr mySympany Benutzerkonto zu löschen, kontaktieren Sie uns bitte über das Kontaktformular. Das Löschen der mySympany App reicht nicht aus.
Mit Ihrem mySympany Benutzerkonto löschen wir Folgendes:
- Ihren Zugang zu mySympany,
- Ihre Benachrichtigungseinstellungen,
- Ihre Device Tokens (für den Versand von Push-Benachrichtigungen).
Alle anderen Daten (z.B. Stammdaten, Vertragsdaten etc.) sind nicht in mySympany gespeichert und bleiben für die Erfüllung des Vertrags in unseren Systemen gespeichert. Mehr Informationen zum Datenschutz >
Zweistufige Anmeldung (Zwei-Faktor-Authentifizierung)
Mit der zweistufigen Anmeldung sind Ihre Daten besser vor Diebstahl geschützt. Sie macht den Zugang zu mySympany erst möglich, wenn mindestens zwei Faktoren miteinander kombiniert werden, zum Beispiel Passwort + biometrische Daten oder Passwort + PIN.
Sollte Ihr Passwort von einem Hacker gestohlen werden, kann er damit nicht viel anfangen – denn er verfügt nicht über den zweiten Faktor.
Neben Ihrem Passwort werden biometrische Daten abgefragt (also Fingerabdruck oder Gesichtserkennung). Falls Ihr Gerät dies nicht unterstützt, wird eine PIN verwendet.
Sie finden diese Funktion im Menü der mySympany App unter «Sicherheit & Datenschutz». Bitte beachten Sie auch die Informationen unter «Welches sind die technischen Voraussetzungen, um die zweistufige Anmeldung einzurichten?»
- Für die zweistufige Anmeldung benötigen Sie die aktuellste Version der mySympany App.
App Store Google Play - Auf Ihrem Gerät muss die Displaysperre aktiviert sein (z.B. PIN, Muster oder Passwort). Diese können Sie in den Sicherheitseinstellungen Ihres Geräts einrichten.
- Um Biometrie (Touch ID/Face ID) als zweiten Faktor zu nutzen, benötigen Sie ein Smartphone/Tablet mit mindestens Android 6 oder iOS 13.4. Zudem muss die Biometrie auf Ihrem Gerät aktiviert sein. Ist Biometrie nicht möglich, wird eine PIN als zweiter Faktor verwendet.
- Ausserdem müssen Push-Meldungen für mySympany auf Ihrem Gerät aktiviert sein. Pushmeldungen aktivieren oder deaktivieren Sie in den Einstellungen Ihres Smartphones:
iOS: Einstellungen > mySympany > Mitteilungen
Android: Einstellungen > Benachrichtigungen > App-Benachrichtigungen > mySympany
Sie und andere Personen, die Ihre Kundennummer und Ihr Passwort kennen, können sich von jedem beliebigen Gerät via Browser oder mySympany App einloggen. Aber: Die Anmeldung muss immer auf dem Gerät genehmigt werden, auf dem die zweistufige Anmeldung eingerichtet ist. Ist dieses nicht verfügbar, ist kein Login möglich.
Unsere Empfehlung: Richten Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung auf dem Gerät ein, mit dem Sie sich am häufigsten in mySympany einloggen.
Nein, das ist nur auf einem Gerät möglich. Sie können aber natürlich das Gerät wechseln, z.B. wenn Sie ein neues Smartphone kaufen. Siehe Frage «Ich möchte die zweistufige Anmeldung auf einem anderen Gerät einrichten. Wie gehe ich vor?»
Loggen Sie sich dafür mit dem Gerät ein, auf dem Sie die zweistufige Anmeldung einrichten möchten. Das Login müssen Sie zunächst mit dem bisherigen Gerät bestätigen. Öffnen Sie dann auf dem neuen Gerät den Menüpunkt «Sicherheit & Datenschutz» und entfernen Sie das bisherige Gerät mit dem Papierkorb-Symbol. Anschliessend tippen Sie auf den Button «Dieses Gerät hinzufügen».
Bisher ersetzt der Fingerabdruck oder die Gesichtserkennung nur die manuelle Passworteingabe. Ihr Passwort und Ihr Fingerabdruck/Ihr Gesicht sind dabei miteinander verknüpft. An mySympany wird nur das Passwort übermittelt, deshalb zählt dies nur als ein Faktor. mySympany erkennt nicht, dass Sie sich mit Touch ID oder Face ID einloggen, da dies lokal auf Ihrem Gerät passiert.
Bei der Einrichtung der zweistufigen Anmeldung legen Sie innerhalb von mySympany einen zweiten Faktor fest: Ihren Fingerabdruck, Ihr Gesicht oder – falls Biometrie nicht möglich ist – eine PIN. Bei jeder Anmeldung wird geprüft, ob neben dem Passwort ein weiterer Faktor abgefragt werden muss. Wenn ja, sendet mySympany die Anfrage für den zweiten Faktor an Ihr Gerät.
Wichtig: Wenn Sie bereits den Fingerabdruck für die Anmeldung verwenden und diesen auch als zweiten Faktor bei der zweistufigen Anmeldung festlegen, müssen Sie beim Login zweimal Ihren Fingerabdruck scannen. Obwohl es sich beide Male um den Fingerabdruck handelt, kommt dies bei mySympany als zwei Faktoren an: Beim ersten Mal übermitteln Sie damit Ihr Passwort an mySympany, beim zweiten Mal bestätigen Sie mySympany, dass Sie wirklich Sie sind.
Beim ersten Mal geschieht die Abfrage nur lokal auf Ihrem Gerät. Sie ersetzt die manuelle Eingabe Ihres Passworts. Beim zweiten Mal handelt es sich um eine Anfrage von mySympany für die zweistufige Anmeldung. Mehr Informationen dazu finden Sie bei der Frage «Ich logge mich schon lange mit Touch oder Face ID ein. Wo ist der Unterschied zur zweistufigen Anmeldung?»
Dies können Sie in mySympany einstellen. Wählen Sie den Menüpunkt «Sicherheit & Datenschutz» und entfernen Sie das bisherige Gerät über den Button «Dieses Gerät entfernen» bzw. über das Papierkorb-Symbol.
Erfüllt Ihr Gerät die technischen Voraussetzungen und sind Push-Meldungen auf Ihrem Gerät aktiviert? Alle Informationen dazu finden Sie bei der Frage «Welches sind die technischen Voraussetzungen, um die zweistufige Anmeldung einzurichten?»
Bitte wenden Sie sich an unseren Kundenservice. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können die Zwei-Faktor-Authentifizierung deaktivieren, sodass Sie sich wieder mit Ihrer Kundennummer und Ihrem Passwort anmelden können. Sobald Sie wieder ein Handy haben, können Sie die zweistufige Anmeldung wieder einrichten.
Bitte genehmigen Sie keine Login-Anfragen, die Ihnen nicht bekannt sind.
Kennt eine andere Person (z.B. ein Familienmitglied) Ihr mySympany Passwort? Wenn ja, fragen Sie zuerst nach, ob diese sich anmelden wollte.
Bei Unsicherheit oder klarem Missbrauch Ihrer Anmeldedaten loggen Sie sich am besten schnellstmöglich selbst in mySympany ein und ändern Ihr Passwort (im Menü unter «Sicherheit & Datenschutz»).
Belege fotografieren, hochladen und senden
Sie können Rechnungen, Rückerstattungsbelege oder andere Nachweise auf unterschiedliche Weise via mySympany einreichen:
Scanfunktion (App)
Eine Rechnung, die Sie per Post erhalten haben, können Sie mit der mySympany App einfach abfotografieren. Besteht sie aus mehreren Seiten, tippen Sie nach der ersten Seite auf das Plus bei «Beleg 1», bis Sie die letzte Seite dieser Rechnung fotografiert haben.
Dateien hochladen
Sowohl in der App als auch im Browser können Sie Belege als PDF oder JPG hochladen. Ein Beleg muss immer alle Seiten der Rechnung inklusive Einzahlungsschein umfassen:
- Beim Einreichen im JPG-Format können Sie mehrere Dateien pro Beleg hochladen – z.B. vier Bilddateien für eine vierseitige Rechnung. Tippen Sie nach jeder JPG-Datei auf das Plus bei «Beleg 1», bis Sie die letzte Seite dieser Rechnung hinzugefügt haben.
- Beim PDF-Format müssen Sie alle Seiten der Rechnung in einer Datei zusammenfassen und diese als 1 Beleg hochladen. PDF-Dateien sind in sich geschlossen und können beim Hochladen nicht um weitere Seiten ergänzt werden. Das Plus-Symbol ist deshalb bei PDF-Belegen deaktiviert.
Möchten Sie mehrere Rechnungen einreichen?
Sie können bei jeder Rechnung neu wählen, ob Sie sie fotografieren oder hochladen möchten. Klicken oder tippen Sie für jede neue Rechnung auf «+ Weiteren Beleg hinzufügen». Reichen Sie Rechnungen bitte immer vollständig mit allen Seiten inklusive Einzahlungsschein als 1 Beleg ein. Sind die Einzelseiten einer Rechnung auf mehrere Belege verteilt oder fehlen Seiten, können wir Ihre Rechnung leider nicht verarbeiten.
Sie können in mySympany mehrere Belege auf einmal einreichen.
App
Sie können Belege direkt mit der integrierten Scanfunktion erfassen und an Sympany übermitteln. Wenn das Erfassen mit der Scanfunktion nicht klappt, können Sie einen Beleg auch über die Dateiablage Ihres Geräts hochladen. Dazu müssen Sie den Beleg vor dem Login in mySympany digitalisieren.
Website
Sie können Belege im JPG- oder PDF-Format hochladen.
- Beim Einreichen im JPG-Format können Sie mehrere Dateien pro Beleg hochladen – z.B. vier Bilddateien für eine vierseitige Rechnung.
- Beim PDF-Format sollten mehrseitige Belege in einer Datei zusammengefasst werden. PDF-Dateien sind in sich geschlossen und können beim Hochladen nicht um weitere Seiten ergänzt werden.
Sympany prüft die Qualität des eingereichten Belegs. Ist die Qualität ausreichend, wird der Beleg weiter verarbeitet und erscheint nach ein paar Tagen in Ihrem Nachrichteneingang. Bei ungenügender Qualität erhalten Sie von Sympany eine Nachricht mit der Bitte, den Beleg erneut einzureichen.
Sie erhalten eine Nachricht in Ihrem Posteingang mit dem Grund der Zurückweisung und einem Vorschaubild der ersten Seite des eingereichten Belegs. Per E-Mail oder Pushmeldung (nur mit mySympany App) werden Sie über den Eingang dieser Nachricht informiert, sofern Sie diese Funktion aktiviert haben.
Die Zeit für die Übertragung des Belegs hängt von der Anzahl der Seiten, von der Bildgrösse und von der Geschwindigkeit Ihrer Internetverbindung ab.
Beim Einreichen via Smartphone empfehlen wir Ihnen, die Funktion über eine WLAN- oder 4G-Verbindung (Gebühren können anfallen) zu nutzen.
Erhöhen Sie den Kontrast zwischen Dokument und Untergrund, z.B. indem Sie den Beleg auf einen dunklen Tisch legen. Schalten Sie bei ungenügenden Lichtverhältnissen oben rechts in der App den Kamerablitz ein. Halten Sie das Gerät ruhig und zentriert über das Dokument.
Wenn das Erfassen mit der Scanfunktion nicht klappt, können Sie einen Beleg auch über die Dateiablage Ihres Geräts hochladen. Dazu müssen Sie den Beleg vor dem Login in mySympany digitalisieren.
Für die maschinelle Verarbeitung der Belege durch Sympany eignen sich Bilder in Graustufen besser als farbige.
Bitte nutzen Sie die Funktion «Belege einreichen» nur für Rückforderungsbelege. Wenn Sie uns Offerten einsenden, können wir deren fristgerechte Bearbeitung nicht garantieren. Ihre persönlichen Daten können Sie in mySympany jederzeit ändern, siehe Frage Kann ich meine persönlichen Daten ändern?
Datensicherheit / Datenschutz
Sympany hält sich auch bei mySympany an die gesetzlichen Bestimmungen bezüglich Datensicherheit und Datenschutz. Ihre Patientendaten stehen nur den zur Bearbeitung berechtigten Personen zur Verfügung.
Wie die gesamte Korrespondenz läuft auch der Zugang für mySympany über den Familienvorstand. Das bedeutet: Familienmitglieder, die bei Sympany versichert sind, erhalten einen gemeinsamen Zugang mit der gleichen Kundennummer.
mySympany verwendet die Mitteilungs-, Kamera- und die Dateiablagefunktion des Smartphones oder Tablets. Der Zugriff auf diese Funktionen kann deaktiviert werden.
Die Sicherheit von mySympany steht für uns an oberster Stelle. Die Daten zwischen Ihnen und Sympany werden verschlüsselt übertragen und es werden keine Kundendaten auf Ihrem Gerät gespeichert. Nach längerer Inaktivität werden Sie automatisch aus mySympany abgemeldet.
Wir empfehlen Ihnen, die zweistufige Anmeldung zu verwenden - sie bietet zusätzlichen Schutz für Ihre in mySympany gespeicherten Daten.
Nein. mySympany überträgt Daten nur mit Ihrer Zustimmung, z.B. wenn Sie Ihre Personendaten ändern und auf «Änderungen speichern» klicken.
Mit der Scanfunktion eingereichte Belege werden nur bei Sympany gespeichert. Belege, die Sie mit der Standardkamera oder einer eigenen Scan-App digitalisieren, können zudem auf Ihrem Gerät und/oder in der Cloud gespeichert werden.
Nein. Ihre biometrischen Daten verbleiben auf Ihrem Gerät. Weder Sympany noch allfällige Partner, mit denen Sympany zusammenarbeitet, können auf Ihre biometrischen Daten zugreifen. Ihr Gerät gleicht die beim Login abgefragten biometrischen Daten mit denen ab, die auf Ihrem Gerät gespeichert sind. mySympany erhält dann lediglich die Information von Ihrem Gerät, ob diese Daten übereinstimmen.
Probleme, Fehler- oder Wartungsmeldungen
Wenn Sie ein PDF zum Öffnen anklicken, wird dieses zunächst auf Ihr Gerät heruntergeladen und danach in einem separaten Programm, dem sogenannten PDF-Reader, angezeigt. Falls dies nicht klappt, haben Sie auf Ihrem Gerät möglicherweise noch keinen PDF-Reader installiert. Einen PDF-Reader, z.B. den kostenlosen Adobe Acrobat Reader, erhalten Sie im Internet, im App Store oder auf Google Play.
Wenn Sie Schwierigkeiten bei der Registrierung oder Benutzung von mySympany haben, wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice unter +41 58 262 42 00 oder via Kontaktformular.
Rechnungen können nicht verarbeitet werden, wenn sie in schlechter Qualität eingereicht wurden oder unvollständig sind. Reichen Sie sie bitte erneut ein und achten Sie darauf, dass sie gut lesbar und vollständig sind.
Bitte beachten Sie:
Umfasst ein Dokument mehrere Seiten, laden Sie diese bitte gemeinsam als 1 Beleg hoch. Für die Verarbeitung benötigt Sympany alle Seiten der Rechnung inklusive Einzahlungsschein.
Nutzen Sie dazu ganz einfach die Scan-Funktion in der mySympany App. Alternativ können Sie PDF-Dateien oder JPEG-Bilder hochladen.
Bei allgemeinen Wartungsarbeiten an unseren Systemen kann es vorkommen, dass der Zugang zu mySympany vorübergehend gesperrt ist. Wenn möglich, geben wir die Dauer des Unterbruchs an. Nach Beendigung der Wartungsarbeiten können Sie sich wieder wie gewohnt einloggen.
Sowohl die Displaysperre als auch die Biometrie (falls von Ihrem Gerät unterstützt) sind notwendig für die zweistufige Anmeldung (s. Frage «Welches sind die technischen Voraussetzungen für die zweistufige Anmeldung?»). Wenn Sie eine der beiden Einstellungen deaktivieren, funktioniert die zweistufige Anmeldung nicht mehr. Das können Sie tun:
- Falls Sie die Biometrie deaktiviert haben: Bitte aktivieren Sie sie wieder und melden Sie sich nochmal in mySympany an. Das Login sollte jetzt wieder funktionieren.
- Falls Sie die Displaysperre deaktiviert haben: Bitte wenden Sie sich an den Kundenservice, um die zweistufige Anmeldung auszuschalten. Anschliessend können Sie sich wieder anmelden. Die zweistufige Anmeldung müssen Sie nun wieder neu einrichten, falls Sie sie weiterhin verwenden möchten (empfohlen).